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LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

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Bien qu'il soit le canal le plus utilisé, le téléphone ne séduit pas les consommateurs. Pire, 75 % n'obtiennent pas de réponse à leur demande au premier appel.

> Avec une note moyenne de satisfaction de 6,7/10 , la relation client en face-à-face séduit les consommateurs. Elle devance celle du téléphone, qui n'obtient que 5,9/10. Même si les résultats, issus de l'Observatoire des Services clients BVA-Viséo Conseil, indiquent que le canal téléphonique déçoit quelque peu, il n'en demeure pas moins le point de contact le plus utilisé. Ainsi, les trois quarts des Français y recourent naturellement pour contacter une entreprise. Viennent ensuite la navigation sur Internet (46 %) l'e-mail (44 %), le courrier et le face-à-face (à 30 %).

D'après Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil, «on constate que la satisfaction des consommateurs envers un canal est inversement proportionnelle à sa fréquence d'utilisation. Si l'on prend l'exemple du téléphone, les consommateurs y sont le plus rodés; c'est donc sur ce terrain que leurs attentes sont les plus fortes. Là où ils acceptaient un temps d'attente de dix secondes l'an dernier, ils se montrent plus impatients aujourd'hui. En plus des traditionnelles attentes quantitatives des Français (temps d'attente, durée de l'appel, etc.), des critères qualitatifs comme la résolution au premier contact font leur apparition.»

En ce qui concerne, justement, l'aspect qualitatif de la relation client, le premier reproche des consommateurs concerne la rapidité de traitement de la demande. 75 % des Français n'ont pas pu obtenir de réponse lors de leur premier appel. Pour l'e-mail, les résultats sont aussi décevants: seulement 34 % des personnes interrogées ont vu leur demande résolue au premier contact. Pourtant, l'étude confirme, une fois de plus, l'importance d'une relation client de qualité. Ainsi, 84 % des consommateurs considèrent que le service client a un impact sur l'image globale de l'entreprise. En outre, 80 % envisageraient d'abandonner un achat ou de rompre un contrat en cas de déception. Pour autant, 13 % se disent prêts à souscrire à un service premium payant.

Ludovic Nodier (Viséo Conseil)

«La satisfaction des consommateurs envers un canal est inversement proportionnelle à sa fréquence d'utilisation.