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LE TELEPHONE, CANAL DE PRÉDILECTION DES CLIENTS SUR INTERNET

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>Le téléphone est perçu comme le canal favori des clients qui contactent les centres de relation client des sites marchands. C'est le principal constat de l'étude multisectorielle menée par Benchmark Group pour le compte de CCA International et de la Fevad.

Ainsi, 90 % des entreprises interrogées estiment que le consommateur privilégiera le téléphone au moment de finaliser la transaction S'agissant de l'après-vente, le constat est le même s'il s'agit de questions complexes.

En revanche, si la problématique est plus simple, 67 % des questions sont adressées par e-mail Cette prééminence du canal téléphonique s'explique notamment par le désir d'immédiateté des consommateurs Neuf entreprises sur dix estiment qu'ils sont de plus en plus exigeants sur la rapidité du traitement de la demande

Dans ce contexte, les centres de contacts doivent se doter de conseillers compétents, accentuer leurs efforts en matière de personnalisation de la relation client et favoriser l'accessibilité des centres en jouant sur les horaires Par ailleurs, pour 88 % des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que sur Internet.

Dans certaines configurations, le canal téléphonique, coûteux, peut donc être néanmoins générateur de marge.

Méthodologie

L'étude de Benchmark Group a été menée par téléphone de juillet à septembre 2010, auprès de 30 responsables de la relation client d'entreprises ayant une activité de vente en ligne. Une enquête complémentaire a été réalisée auprès de 20 autres responsables de la relation client. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus avec CCA International et la Fevad.