LE SYMBOLE EMMA

FRANÇOIS ROUFFIAC, Directeur de la rédaction

Alors qu'une bonne partie de la France avait les yeux rivés sur l'insoutenable suspense qui préside chaque année à l'élection de Miss France se déroulait en parallèle une autre élection. A l'évidence moins médiatique, mais qui ne peut laisser indifférent le monde de la relation client. Baptisée «Miss Client», par son initiateur, Thierry Spencer, blogueur connu et reconnu (www.sensduclient. com) , elle visait à récompenser l'agent (ou plutôt «l'agente») virtuel (le) intelligent(e) de l'année. Treize candidates en lice, 2 018 suffrages d'internautes exprimés et une Miss élue haut la main : Emma de MMA. Avec pour dauphines, Zoé (GDF Dolce Vita) et Clara (Fnac.com) . Petit «cocorico» , au passage : ces trois jeunes femmes ont été créées, comme bien d'autres postulantes, par une société française - V irtuOz, pour ne pas la nommer. On sourira de ce clin d'oeil, fort bienvenu en cette fin d'une année qui a été loin d'être euphorique. Mais au-delà du sourire, Miss Client est un symbole de l'évolution des modes de relation entre les marques et leurs clients ou prospects. On connaît ses impératifs, simples sur le papier : amélioration de la satisfaction client, d'un côté et réduction des coûts de gestion, de l'autre. Pour caricaturer (mais à peine) . D'où l'importance grandissante accordée par les entreprises, de tous secteurs, à l'élargissement de leur offre de services à travers le self care et l'automatisation à des degrés divers. Une démarche qui peut s'avérer du type «gagnant-gagnant». Pour le client qui assouvit son besoin d'autonomie, trouve rapidement des réponses à ses questions simples, gère son compte quand il veut, par le canal qu'il souhaite... Et pour l'entreprise qui, non seulement voit certains flux, et donc les coûts y afférents, diminuer de manière sensible mais optimise aussi la mission de ses agents, non virtuels cette fois-ci, qui se concentrent alors sur les actes à plus forte valeur. Mais encore faut-il que sa conception et sa mise en oeuvre soient à la hauteur des attentes de simplicité, d'efficacité mais aussi de convivialité du consommateur.