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LE SYMBOLE EMMA

Publié le par

FRANÇOIS ROUFFIAC, Directeur de la rédaction

FRANÇOIS ROUFFIAC, Directeur de la rédaction

Alors qu'une bonne partie de la France avait les yeux rivés sur l'insoutenable suspense qui préside chaque année à l'élection de Miss France se déroulait en parallèle une autre élection. A l'évidence moins médiatique, mais qui ne peut laisser indifférent le monde de la relation client. Baptisée «Miss Client», par son initiateur, Thierry Spencer, blogueur connu et reconnu (www.sensduclient. com) , elle visait à récompenser l'agent (ou plutôt «l'agente») virtuel (le) intelligent(e) de l'année. Treize candidates en lice, 2 018 suffrages d'internautes exprimés et une Miss élue haut la main : Emma de MMA. Avec pour dauphines, Zoé (GDF Dolce Vita) et Clara (Fnac.com) . Petit «cocorico» , au passage : ces trois jeunes femmes ont été créées, comme bien d'autres postulantes, par une société française - V irtuOz, pour ne pas la nommer. On sourira de ce clin d'oeil, fort bienvenu en cette fin d'une année qui a été loin d'être euphorique. Mais au-delà du sourire, Miss Client est un symbole de l'évolution des modes de relation entre les marques et leurs clients ou prospects. On connaît ses impératifs, simples sur le papier : amélioration de la satisfaction client, d'un côté et réduction des coûts de gestion, de l'autre. Pour caricaturer (mais à peine) . D'où l'importance grandissante accordée par les entreprises, de tous secteurs, à l'élargissement de leur offre de services à travers le self care et l'automatisation à des degrés divers. Une démarche qui peut s'avérer du type «gagnant-gagnant». Pour le client qui assouvit son besoin d'autonomie, trouve rapidement des réponses à ses questions simples, gère son compte quand il veut, par le canal qu'il souhaite... Et pour l'entreprise qui, non seulement voit certains flux, et donc les coûts y afférents, diminuer de manière sensible mais optimise aussi la mission de ses agents, non virtuels cette fois-ci, qui se concentrent alors sur les actes à plus forte valeur. Mais encore faut-il que sa conception et sa mise en oeuvre soient à la hauteur des attentes de simplicité, d'efficacité mais aussi de convivialité du consommateur.