LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Le nouveau rapport d'évaluation 2009 des centres de contacts de Dimension Data relève que le secteur enregistre une évolution des modes de communication avec les clients. Réalisée auprès de 550 centres de contacts dans 36 pays, l'étude dresse un état des lieux de l'activité et des tendances. Elle note d'abord une augmentation de 22 % du nombre de centres équipés de processus et de systèmes permettant d'identifier les opportunités commerciales lors d'un appel entrant. Egalement, le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients, a augmenté de 9,4 %. La recherche d'économies s'affiche encore comme la priorité numéro un des centres de contacts. L'enquête souligne aussi que 36 % des entreprises, soit deux fois plus que l'année dernière, optent pour les modes de communication économiques comme le Web et le self-service auprès de leurs clients. Malgré la mise en place de ces services sur Internet, les centres de contacts constatent que le nombre d'appels entrants n'a pas été impacté. Ainsi, 29, 5 % notent une légère baisse de leurs appels entrants, alors que 5 0,3 % affirment en recevoir autant, voire plus ; 2 0 , 2 % des centres enregistrant une hausse significative. L'augmentation des appels se ressent notamment sur les secteurs émergents.

Toujours en recherche d'économies, les centres de contacts n'en oublient pas pour autant le besoin de création de valeur. Lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8 % citent d'abord l'amélioration du service, suivi par l'acquisition de nouveaux clients (15,5 %) et l'augmentation de la valeur client , soit la fidélisation (12,5 %) . Selon les centres de contacts interrogés, le taux de satisfaction global est passé de 80,4 % en 2008 à 83,8 % en 2009. Malgré tout, ils sont conscients des efforts à fournir pour évaluer et optimiser la satisfaction. Il semblerait qu'un faible nombre d'entreprises puissent récolter facilement des informations clients, sans effectuer de nombreuses recherches. Beaucoup de centres de contacts rencontreraient encore des difficultés à récupérer des informations basiques sur leurs clients. En réponse à ce problème, le rapport conseille de les recueillir auprès du client par téléphone. Pour les clients acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu'ils représentent. Selon Martin Dove, directeur général de la division Customer Interactive Solutions de Dimension Data, « il est communément admis qu'acquérir un nouveau client coûte sept à huit fois plus cher que de fidéliser un client existant ». A ce titre, les centres de contacts tentent de déployer des efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille. Parmi les initiatives existantes, il semble que la tendance à traiter un appel du début à la fin soit un avantage. Ainsi, la réduction des transferts des tâches vers d'autres entités et l'extension de l'accessibilité des processus gérés dans les centres d'appels ont apparemment un effet positif sur le taux de résolution des premiers appels et sur la diminution des transferts vers d'autres départements de l'entreprise. Face au sentiment de frustration et de déception des clients, les entreprises semblent conscientes des nombreux efforts qu'il leur reste à fournir et motivées pour les mettre en oeuvre.