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LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

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Encore méconnu des Français, le homeshoring permet d'exercer la relation client à domicile. Très souvent considéré comme un mode de travail idéal, ce modèle exige malgré tout que les téléconseillers soient dotés d'une grande maturité professionnelle.

@ IStockPhoto/ Bonnie Jacobs

Installé dans le Lot-et-Garonne depuis quatre ans, Emmanuel Simon partage son temps entre la gestion de son gîte rural et son activité de téléconseiller à domicile, pour le compte d'Eodom. Ancien responsable d'équipe dans un centre d'appels, en région parisienne, il a préféré se mettre à son compte pour réaliser un nouveau projet: ouvrir des chambres d'hôtes, mais aussi prendre le temps de voir grandir son fils. Fervent défenseur de la qualité au service du client depuis toujours, cet ancien Parisien a trouvé son idéal de vie: profiter des joies de la campagne tout en exerçant deux activités professionnelles épanouissantes (lire son portrait p. 59) . Emmanuel Simon fait partie des 3 000 Français qui exercent le métier de la relation client depuis leur domicile, sur près de 260 000 téléconseillers, selon les chiffres de l'Association française de la relation client (AFRC). Communément appelé homeshoring, ce mode de travail, né aux Etats-Unis au début des années 2000, a de quoi séduire. C'est notamment le cas de certaines entreprises, qui y voient une économie des coûts d'infrastructure mais aussi et surtout un moyen d'offrir un confort de travail à leurs salariés, réglant en partie l'épineux problème du turnover. Outre-Atlantique, 300 000 Américains travaillent à domicile pour des centres d'appels, selon les chiffres de Didier Ferrier, fondateur d'Eodom. Dans l'Hexagone, moins d'un téléconseiller sur cent est concerné par ce mode d'organisation. Pourtant, les candidats ne manquent pas. Les quelques outsourceurs qui ont adopté le homeshoring reçoivent des milliers de candidatures chaque année.

Un marché dominé par «trois pionniers »

Initiés par trois leaders, trois modèles économiques coexistent sur ce marché. Initiateur du homeshoring dans notre pays, Easycare a commencé, en 2006, en embauchant des travailleurs indépendants. Deux ans plus tard, le prestataire décide de changer de cap et de n'employer que des salariés. «Le statut d'indépendant ne nous a pas paru suffisamment mature, explique David Klajman, cofondateur et directeur général d'Easy-care. Nous avons parfois eu affaire à des personnes manquant de fiabilité et de motivation. D'autre part, certaines dérives pouvaient exister si le donneur d'ordres profitait du statut du téléconseiller pour le rémunérer a minima. » Désormais, les 200 téléconseillers d'Easycare sont salariés de la société. Seule différence -et pas des moindres- par rapport à des téléconseillers lambda, leur bureau se situe à leur domicile. «Notre activité est similaire à celle d'un centre d'appels classique, ajoute-t-il. En revanche, le télétravail offre à nos collaborateurs une plus grande flexibilité en termes d'horaires et nous permet d'embaucher des candidats partout en France. »

Autre acteur incontournable, né en 2007 celui-là, Eodom a misé sur l'embauche d'indépendants, choix conforté en janvier 2009, par la création du statut d'auto-entrepreneur. Concrètement, les 300 téléacteurs d'Eodom - dédiés au service client, à la prise de commande, à la fidélisation ou à l'assistance- exercent leur activité à leur propre compte et sont rémunérés à l'acte. Ils doivent donc faire preuve d'efficacité et de constance dans leur travail pour obtenir un revenu. D'ailleurs, pour 80 % des agents d'Eodom, cette activité n'est qu'un complément de salaire. Selon Didier Ferrier, fondateur et président d'Eodom, «ce statut d'agent permet de construire une structure à coûts variables». Reste que ce modèle s'adresse à des collaborateurs autonomes et responsables.

Depuis mi-2009, un nouveau prestataire est apparu dans le paysage: Meilleur Contact. L'entreprise, créée par Nicolas Guyart et Thierry Paterkiewicz, s'appuie sur un système alternatif de télétravail partagé: les salariés passent deux tiers du temps à domicile et le tiers restant en centre d'appels. «Notre modèle est plus social qu'en centre de contacts classique», estime Nicolas Guyart. La société embauche des personnes matures -avec une solide expérience de la relation client à distance- auxquelles elle offre un CDI à temps plein. «Elles peuvent travailler au calme chez elles, mais aussi profiter d'un encadrement managérial et d'un environnement social favorable. » Séduits par cette organisation hybride, Teleperformance et Webhelp, prestataires de centres classiques, l'ont testée auprès d'une dizaine de collaborateurs. D'autres outsourceurs, de taille plus modeste, comme CR Home, B-Home, Proxicall, Teladom, Callbooster ou Carpe Diem 2B, eux aussi, pratiquent, le homeshoring en France.

David Klajman (Easycare)

Le télétravail offre à nos collaborateurs une plus grande flexibilité des horaires et nous permet d'embaucher des candidats partout en France.

Une flexibilité pour un modèle gagnant-gagnant

Malgré des business models différents, ces spécialistes ont pour ambition commune de proposer une alternative au centre d'appels classique, évitant au passage les mauvais côtés des conditions de travail sur les plateaux: bruit, promiscuité, manque d'autonomie, temps de trajet, etc. C'est en partie pour s'exempter de ces aspects nuisibles à l'efficacité, à la qualité de la prestation et à la stabilité des équipes, que les «prohomeshoring» ont fait le choix d'une autre solution, favorisant le bien-être au travail. En effet, exercer une activité à domicile permet au téléconseiller de concilier vies privée et professionnelle. Le collaborateur a notamment la possibilité d'aménager ses horaires. Une à deux semaines à l'avance, l'agent communique ses disponibilités et permet ainsi à l'entreprise d'établir les plannings. Pour autant, le téléconseiller doit respecter les engagements qu'il a pris en termes de plannings et faire preuve de rigueur sur les horaires fixés. «Nos collaborateurs ne travailleraient pas dans un centre d'appels traditionnel, indique Didier Ferrier (Eodom), la plupart d'entre eux sont exclus des créneaux traditionnels, car ils mènent un projet personnel en parallèle de leur mission chez nous. Ils peuvent ainsi décider de façon autonome de leur organisation et de leurs horaires. » C'est le cas d'un brocanteur d'une cinquantaine d'années, qui a trouvé dans sa mission d'agent chez Eodom, un précieux complément de revenus: il tient sa boutique deux jours par semaine, restaure ses meubles le week-end et améliore son niveau de vie grâce à son poste d'agent en relation client à distance.

Cette flexibilité offerte par le modèle constitue, par ailleurs, un excellent argument pour les clients, qui exigent souvent une modularité des horaires et une présence accrue sur certaines périodes. Le homeshoring se révèle une solution idéale pour faire face aux pics d'appels le soir et le week-end. En termes de dépense, les deux parties sont également gagnantes. D'une part, les téléconseillers économisent sur leurs frais de transport et de déjeuner. D'autre part, l'entreprise réduit ses coûts de structure: immobilier, matériel, eau et électricité. «Pour le donneur d'ordres, notamment, le homeshoring représente une économie de 20 % par rapport à une activité en centre classique», estime Sophie Turpaud-Amalvy, formatrice free-lance en relation client et consultante spécialisée dans le télétravail et le homeshoring.

3 questions à SALLY HURLEY présidente de VIPdesk

L'outsourceur américain VIPdesk emploie près de 1000 «ambassadeurs de marque», exerçant exclusivement en télétravail pour le compte d'une quarantaine de clients. Sa présidente, Sally Hurley, donne son point de vue sur le homeshoring aux Etats-Unis.


Quel est le statut de vos collaborateurs et quels types de missions assurent-ils?
Ils sont tous salariés. Ils traitent le service client, les programmes de fidélisation, la gestion des médias sociaux et les services de conciergerie pour des leaders mondiaux dans la finance, la grande consommation, l'automobile, l'hôtellerie et l'industrie. Aux Etats-Unis, certains prestataires en homeshoring emploient des indépendants. Mais nous considérons que les salariés fournissent un service supérieur et plus haut de gamme que les indépendants.


Selon vous, quels sont les avantages du homeshoring?
Tout d'abord, nous avons la possibilité de sélectionner nos collaborateurs où qu'ils vivent aux Etats-Unis et donc de travailler avec les personnes les plus qualifiées. Il en résulte un meilleur service client. Ensuite, nous constatons un turnover plus faible que dans les centres de contacts centralisés. Cela génère d'importantes économies. De plus, disposer d'agents à domicile, pouvant se connecter à tout moment et en quelques minutes, permet d'assumer des pics d'appels. Enfin, le homeshoring nous évite de rechercher et de financer des locaux supplémentaires lorsque nous augmentons la voilure et, en outre, nous réduisons les déplacements de nos collaborateurs, diminuant ainsi notre bilan carbone.


Pourquoi le homeshoring a-t-il autant de succès aux Etats-Unis. Et pour quelle raison, selon vous, a-t-il du mal à s'implanter en France?
Aux Etats-Unis, la performance du homeshoring est avérée: chiffres à l'appui, il est plus efficace qu'un centre de contacts centralisé. Le territoire dispose, globalement, d'une excellente couverture Internet haut débit, indispensable à cette organisation du travail. Mais surtout, ce modèle est arrivé à maturité. Il est né il y a dix ans et a mis quelques années avant de s'implanter massivement. Il continue d'ailleurs, aujourd'hui, à progresser et à devenir un modèle courant, comme il pourra le faire dans d'autres pays. Sceptique au premier abord, la France va rapidement en découvrir les avantages!

MARIELLE GRAND-MOUGIN agent Easycare

MARIELLE GRAND-MOUGIN agent Easycare

Portrait

Téléconseillère chez Easycare depuis plus de trois ans, Marielle Grandmougin a trouvé le mode de travail adapté à sa situation, dans un bassin d'emploi -la Charente Maritime- où il n'y a pas beaucoup d'opportunités professionnelles.
Marielle Grandmougin est ce qu'il convient d'appeler une salariée épanouie. A 45 ans, cette femme de Rochefort (Charente-Maritime) travaille en tant que téléactrice, le tout sans aucun temps de trajet, puisqu'elle travaille de chez elle. Une situation qui comble cette maman d'une adolescente de 14ans, qui peut facilement aménager son temps de travail. « J 'économise sur les frais de transport, mais aussi sur les temps de trajet. Dix minutes avant de me connecter à mon poste de travail, je peux passer un coup de balai!»
Et, c'est par hasard que Marielle Grandmougin a découvert Easycare. Elle qui cherchait un emploi depuis six mois. «Je regardais les annonces sur Internet et je suis tombée sur une offre d'Easycare parlant de travail à domicile. J'ai envoyé mon C V ... Et j'ai été prise», relate-t-elle avec simplicité. Depuis février 2007, elle participe à des campagnes de collecte de fonds pour le compte de différentes organisations et associations caritatives telles que l'Unicef, la Ligue contre le cancer, l'Arc, le Sidaction ou encore l'Institut Pasteur. En règle générale, Marielle Grandmougin travaille six jours sur sept, de 10 heures à 13 heures et de 16 h 30 à 20 h 30. Cette grande pause, en milieu de journée, lui permet de mieux concilier vie privée et vie professionnelle: elle en profite pour y glisser ses rendezvous médicaux, administratifs, ou encore pour faire ses courses. Surtout, c'est l'heure à laquelle Marielle Grandmougin prend le temps de passer un moment avec sa fille. Au total, elle travaille de 24 à 35 heures par semaine, a la possibilité de prendre une soirée par semaine et un samedi matin dans le mois. «C'est un rythme et des habitudes de vie à prendre. De toute façon, chaque emploi comporte des contraintes, et pour ma part, je n'y vois que très peu d'inconvénients. »
L'isolement? La téléconseillère n'en souffre pas. Son poste de travail est équipé d'un système de tchat qui lui permet d'échanger avec les autres téléconseillers et avec ses superviseurs, qu'elle rencontre également par conférence virtuelle. «Si j'ai besoin d'une réponse à une question, je l'obtiens tout de suite. Ca m'est indispensable. » Marielle Grandmougin a d'ailleurs tissé des liens d'amitié avec certains téléconseillers. Quant à la pression du chiffre, elle la vit plutôt bien. Son objectif, qui consiste à générer neuf contacts utiles par heure, lui semble «réalisable». Au final, Marielle Grandmougin dresse un bilan positif du homeshoring. Elle qui, autrefois, a travaillé dans un centre de contacts «ordinaire» ne semble pas prête à quitter son statut de travailleuse à domicile...

Les réponses à la problématique du lien social

Malgré des avantages non négligeables, pour le téléconseiller et l'entreprise, le grand défaut du homeshoring aux yeux de ses détracteurs reste l'absence de lien social entre les télétravailleurs. C'est l'une des raisons qui a poussé MeilleurContact à mixer homeshoring et travail en centre d'appels. «Les collaborateurs ont besoin d'être en contact avec l'entreprise et leurs collègues pour développer un sentiment d'appartenance», considère Nicolas Guyart (MeilleurContact) . Chez Easycare, l'usage des nouvelles technologies a permis de compenser ce relatif isolement des collaborateurs. «Grâce aux outils de communication, il est possible de créer du lien social entre salariés travaillant en homeshoring», estime David Klajman. Le prestataire a notamment mis en place un système de tchat et de webcams pour que ses salariés puissent discuter entre eux et avec leur management. Selon le directeur général d'Easycare, leurs échanges seraient même extrêmement prolixes: «Ils dialoguent finalement beaucoup plus que sur des plateaux classiques, où les gens n'ont pas vraiment l'opportunité de discuter. » Pour la consultante Sophie Turpaud-Amalvy, la communication à distance entre télétravailleurs ne suffit pas à créer du lien social: «Les conversations privées, les pots de départ... Cela fait partie de l'émulation collective. C'est un point de vigilance pour toutes les sociétés qui pratiquent le homeshoring! » Pour autant, la formule s'avère réellement intéressante pour les personnes habitant dans des zones isolées ou des bassins d'emploi sinistrés: le homeshoring leur permet d'opérer un retour inespéré à l'emploi. En revanche, la formule ne convient pas à tous les profils. Travailler de chez soi implique une bonne dose de rigueur, d'autodiscipline et d'autonomie. Une maturité que tout le monde ne possède pas...

Sophie Turpaud-Amalvy (formatrice en relation client)

Les conversations privées, les pots de départ... Cela fait partie de l'émulation collective. C'est un point de vigilance pour toutes les sociétés qui pratiquent le homeshoring.

EMMANUEL SIMON agent Eodom

EMMANUEL SIMON agent Eodom

Portrait

En quittant Paris pour le Sud-Ouest, Emmanuel Simon avait pour ambition de monter sa propre entreprise. Depuis qu'il travaille pour Eodom, il a acquis une double casquette d'entrepreneur et de téléconseiller.


La monotonie? Emmanuel Simon et sa femme ne connaissent pas. Propriétaires d'un gîte à Montségur (Lot-et-Garonne) depuis plus de quatre ans, ils travaillent conjointement pour Eodom, qui leur confie différentes missions de prises de commandes pour M6 Boutique et de service client pour ThyssenKrup. Depuis 2008, ils travaillent face à face dans un vaste bureau et profitent de leur expérience commune pour s'échanger astuces, conseils et se motiver.
Cette nouvelle expérience s'accorde pleinement avec leurs projets initiés en province. «Notre statut d'indépendants nous convient parfaitement. Nous souhaitions être nos propres patrons et apporter de la qualité aux clients qui nous appellent», précise cet ancien superviseur dans un centre d'appels parisien qui, à 36 ans, a décidé de changer de vie.
«Mon activité professionnelle ne me permettait plus de profiter de mon petit garçon», se souvient-il. Avec sa femme, responsable d'équipe dans un autre centre d'appels, Emmanuel Simon quitte la capitale, achète son gîte et en entreprend la rénovation pendant deux ans. Une fois l'activité des chambres d'hôtes lancée, il décide de chercher une occupation pendant l'hiver, période plus calme pour le tourisme. C'est sur un forum sur le homeshoring qu'il découvre la société Eodom, où il postule en juillet 2008. Après avoir passé des tests puis un entretien, il est retenu. Sa femme le suit dans sa démarche et décroche son contrat quelques mois plus tard. Désormais, le couple gère son emploi du temps à sa guise et en fonction de ses besoins. Chaque mois, il communique ses disponibilités à Eodom, qui lui établit un planning prévisionnel. Pour autant, le statut d'indépendant proposé par Eodom nécessite une certaine volonté et une rigueur quotidienne. «Nous n'avons jamais compté nos heures. Etant rémunérés à l'acte, il nous arrive de travailler tard le soir, ou même le weekend», précise Emmanuel Simon. De novembre à mars, il travaille en moyenne six jours pour 45 heures par semaine. En été et au printemps, son rythme se ralentit, avec un total de 30 heures hebdomadaires. Avec le recul, Emmanuel Simon apprécie ce choix de vie: «Chaque activité professionnelle comporte des inconvénients. Mais nous sommes conscients des avantages que nous procure malgré tout ce mode de vie: la flexibilité, l'autonomie et l'exigence que nous nous imposons nous-mêmes. »

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CLAIRE MOREL