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LE CRM SURFE SUR UNE VISION POSITIVE DES ENTREPRISES

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L'enquête conduite par Micropole-Univers dévoile une image valorisante du CRM dans les entreprises et le rôle important joué par les sociétés d'intégration dans la conduite des projets. Néanmoins, le ROI reste difficile à quantifier.

 

Patrick Sportouch (Micropole-Univers)

«Nous sommes Loin des l perceptions négatives induites par Les échecs des premiers projets CRM.

- Micropole-Univers, société de conseil et de services informatiques, spécialisée en e-business et Business Intelligence, souhaitait, via une étude dédiée, faire le point sur la perception des systèmes de gestion de La relation client (CRM) des entreprises françaises, mieux comprendre les attentes des utilisateurs, examiner les critères de choix des solutions et constater le taux d'équipement parmi les solutions existantes sur le marché. A la question «Qui doit porter le projet CRM?», la direction commerciale (50%) et marketing (49%) arrivent en tête, suivies par la direction générale (46%) et loin derrière le service clients (21%) et la direction informatique (21%). Le niveau de satisfaction globale est important, puisque 74% des répondants ont une perception élevée des projets CRM. A l'inverse, 26% des entreprises déclarent en avoir une perception négative. Trois facteurs expliquent ce niveau de satisfaction: la maturité des entreprises dans leur approche des projets CRM lors de leur mise en oeuvre, l'accent mis sur les fonctionnalités et processus essentiels et enfin, l'attention très forte portée aux aspects organisationnels et surtout humains des projets.

La connaissance client, c'est l'enjeu principal. Selon l'étude, les enjeux des projets CRM en 2009 se situent au niveau d'une meilleure connaissance client (40%), d'une augmentation du chiffre d'affaires ( 15%), d'une meilleure organisation et collaboration interne (8%) ou encore, d'une meilleure image de marque et satisfaction client (7%). A la question «Quel est le délai pour atteindre le ROI?», 3 5% des entreprises sondées estiment qu'il est nécessaire d'attendre entre six mois et un an et, pour 46% des répondants, la durée oscille entre un et deux ans.

Autre point intéressant de l'enquête, seules 14% des solutions CRM sont intégrées par les seuls éditeurs, ce qui sous-entend un rôle important des intégrateurs. Pour 52% des entreprises, la maîtrise de la solution et l'accompagnement dans la durée représentent ainsi des critères fondamentaux, ainsi que l'intégration avec les autres systèmes d'information et le savoir-faire en matière analytique et de reporting (43%).

Qu'en est-il du taux d'équipement? Pour 60% des répondants, une démarche CRM est accomplie et 29% affirment être en cours de réflexion. Sur cette population, 52% estiment que la réflexion aboutira d'ici six à douze mois et 19% ne disposent d'aucune visibilité. «Enfin, il est intéressant de constater que les solutions CRM représentent de bons moyens pour répondre aux stratégies des entreprises, à condition de mettre en place une conduite du changement pour faire adhérer les utilisateurs», conclut Patrick Sportouch, directeur activité CRM de Micropole-Univers.

Méthodologie

Enquête réalisée via un questionnaire en ligne auprès de directions générales et métiers des entreprises françaises, durant le début de l'année 2009. Micropole-Univers a obtenu 139 réponses complètes. Les directions informatiques représentent 25 % des répondants, les directions métiers 60 % et les directions générales 15 %.

Mot clés : projet | CRM

Jérôme POUPONNOT