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LA SOCIETE CENTRALE CANINE ENTRE DANS L'ERE DU CENTRE D'APPELS

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Souffrant d'une qualité de service très insuffisante, La SCC a remis à plat son système d'information tout en ouvrant un centre d'appels d'une quinzaine d'agents.

> Fédération nationale d'associations et reconnue d'utilité publique, la Société Centrale Canine (SCC) a pour coeur de métier l'amélioration de la race canine. Depuis 1881, la SCC est propriétaire et gestionnaire du livre des origines françaises (Lof) et délivre en France les pedigrees de tous les chiens de race.

La Société Centrale Canine agit également pour le compte du ministère de l'Agriculture qui lui délègue l'identification des chiens, grâce aux tatouages et aux transpondeurs électroniques. «Nous administrons une base de 12 millions de chiens identifiés, soit 80 à 90% de la population canine en France. Entre autres missions, lorsqu'un chien s'égare, nous devons mettre en relation, généralement par téléphone, celui quia trouvé l'animal avec le propriétaire», souligne Raymond Lévy, son directeur général.

La SCC disposait d un outil téléphonique, intégrant un SVI, mais qu'elle n'utilisait presque pas. Sous l'impulsion du Bureau de la société canine, Raymond Lévy a remis à plat la téléphonie. «Lorsque je suis arrivé, il y a deux ans, le constat concernant le système d'information était catastrophique. Seulement 1% des capacités de la téléphonie était exploité», commente le directeur général. L'ACD arrivant en fin de vie, il fut décidé de se doter d'un outil téléphonique performant, mais aussi d'un vrai plateau de centre d'appels (avec des agents de clientèle dédiés), équipé en mobilier et espace de production spécifiques. «Nous sommes partis d'une feuille blanche et nous avons retenu l'offre proposée par l'intégrateur Retis avec son partenaire Conecteo, sur une architecture téléphonique Alcatel. Ce n'est pas tant sur le matériel que s'est effectué le choix, mais bien sur la pertinence des réponses qui nous ont été apportées», précise Raymond Lévy

Une trentaine de positions

La mise en production du projet a commencé début 2009 et, même si, tout n'est pas encore complètement finalisé, le centre d'appels donne entière satisfaction. A commencer par la solution de relation client Kiamo de Conecteo. La SCC dispose d'une trentaine de positions pour une quinzaine de téléconseillers, épaulés depuis peu par un superviseur. A noter la présence d'un autre groupe de 20 personnes qui traite la problématique du Lof; il n'a pas pour fonction principale de renseigner les usagers. Néanmoins, «pour ce groupe, j'essaie de coupler la fonction de téléconseiller avec leurs autres tâches métier», précise le directeur général.

Avec une moyenne de 1 100 appels par jour, la Société Centrale Canine a souhaité porter en priorité ses efforts sur la qualité de service, c'est-à-dire sur le ratio entre nombre d'appels reçus et nombre d'appels traités. L'objectif est d'atteindre 80%; la SCC connaît aujourd'hui un ratio entre 60 et 70%, sachant qu'au tout début du projet, le taux estimé était très médiocre... et probablement encore inférieur avec l'ancien système téléphonique. «Nos efforts pour améliorer cette qualité de service ont porté leurs fruits, mais nous avons encore une marge de progression, affirme Raymond Lévy. Pour bien comprendre les progrès réalisés, il faut savoir qu'avant mon arrivée, le fonctionnement téléphonique s'appuyait sur un standard «à l'ancienne» avec une seule personne qui distribuait les appels entrants aux 100 collaborateurs de la maison.» La SCC va aussi s'attacher à réduire la durée d'attente et, a fortiori, la durée de communication. Pour cela, un «wiki» interne a été créé de manière à obtenir des réponses types aux 20 questions les plus fréquentes.

Enfin, une autre activité devrait voir le jour avant janvier: «La ligne du chien de race», conçue pour les personnes souhaitant acquérir un chien. La SCC pourra leur suggérer un type de chien correspondant à leur profil sociologique ou encore leur donner le nom d'un éleveur susceptible de leur vendre un animal de la race convoitée, etc.

Repères

Association loi 1901 à but non lucratif, fondée en 1881, la Société Centrale Canine a pour objectif la promotion des races de chiens en France, ains que la promotion et la protection des divers rôles du chien dans la société. Elle est agréée par le ministère de L'Agriculture