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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

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A l'occasion des Assises de la relation client, réunissant la plupart des professionnels du secteur, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'emploi, a demandé aux acteurs de la filière de se mobiliser en faveur de l'emploi en France.

Les Assise de la relation client se sont déroulées le 21 octobre 2010 à Bercy.

@ Patrick Vedrune

Les Assise de la relation client se sont déroulées le 21 octobre 2010 à Bercy.

«La relation client est un secteur stratégique et intéressant en termes de développement de l'emploi. Pour sortir de la crise, nous devons donc aller chercher dans ce genre de secteurs où il y a un potentiel à prendre», a annoncé Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi, lors de la conférence de presse qui a clos, le 21 octobre dernier, les Assises de la relation client. Cet événement a rassemblé l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client - donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux - pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici à la fin du premier semestre 2011 . «Cet engagement a déjà été pris par un certain nombre d'acteurs, a rappelé Eric Dadian, président de l'AFRC (Association française de la relation client), identifiés lors d'une enquête que nous avons réalisée.»

Valoriser l'image du secteur

En vue d'améliorer l'image du secteur et d'attirer des candidats vers les métiers de la relation client, différentes mesures ont été prises par les professionnels. Ces derniers devraient signer une charte de bonnes pratiques dans les semaines à venir. Le ministre a notamment insisté sur la lutte contre les délocalisations, son objectif étant de parvenir à ce que 60 % des effectifs des centres de contacts internes soient localisés en France, contre 40 % à l'off-shore. Concernant les outsourceurs, le gouvernement est encore plus ambitieux: pour lui, la moitié des positions devraient être basées dans notre pays. Les parties en présence ont également abordé le délicat sujet des relations entre prestataires et donneurs d'ordres, lesquelles «doivent être plus fiables et

aboutir à des clauses communes avec des contrats de référence», a noté Laurent Wauquiez. Dans ces contrats figureraient les critères d'évaluation de la prestation des outsourceurs, l'objectif étant d'assainir la relation entre les outsourceurs et leurs clients, qui sont le plus souvent des grands comptes. Le gouvernement s'est également engagé, par la voix du secrétaire d'Etat, à valoriser la filière en favorisant la formation, la promotion du label de responsabilité sociale, et même en orchestrant des opérations de communication grand public autour de ce label. «Nous ferons donc la promotion de ceux qui joueront le jeu», a-t-il précisé.

Laurent Wauquiez (secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi): La relation client est un secteur stratégique où il y a un potentiel à prendre.

Laurent Wauquiez (secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi): La relation client est un secteur stratégique où il y a un potentiel à prendre.

Au-delà des débats, ces Assises ont aussi permis d'acter quelques décisions concrètes, comme la création d'un Observatoire de la relation client chargé d'intervenir dans le suivi des créations d'emplois et des ressources humaines.

Les chiffres du secteur

- 260 000 emplois, soit 0,8 % de la population active en 2009. Entre 2009 et 2010, cet effectif global aurait encore crû de 4 %.
- 3 500 centres d'appels, dont 80 % en interne et 20 % en externe.
- 27 entreprises labellisées (Label de responsabilité sociale), dont 6 centres internes, 18 outsourceurs et 5 donneurs d'ordres.


Source: AFRC.

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CLAIRE MOREL