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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

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Les annonceurs exploitent encore mal les synergies entre les canaux. C'est ce que révèle une étude sur la relation client cross canal, publiée mi-octobre par le cabinet d'études Markess International.

@ NICK THOMPSON / ISTOCKPHOTO

> Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les «Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012», réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication. Cette dernière démontre qu'en 2012, le téléphone, le face-à-face, le courrier, le fax, l'e-mail et le Web auront un poids à peu près égal dans les interactions avec les clients. Le mobile, malgré son usage croissant, sera moins sollicité par les annonceurs. Elle révèle, par ailleurs, une difficulté des marques à faire interagir les canaux. Pour 60 % des décideurs, les différents canaux de contact sont très faiblement ou faiblement intégrés entre eux. L'enquête démontre aussi que les entreprises ne trient pas suffisamment leurs données clients, et qu'elles n'attachent pas assez d'importance aux comportements de leurs consommateurs. Les besoins portent donc sur l'enrichissement des données clients, leur partage au sein du système d'information de l'entreprise et l'automatisation du contrôle des données.

Méthodologie

Publiée mi-octobre, cette étude se nourrit d'interviews qualitatives, effectuées en ligne entre juillet et septembre 2010, auprès de 128 décideurs issus d'organisations privées et publiques et de 50 prestataires de solutions.

Trois questions à EMMANUELLE OLIVIE-PAUL, directrice associée chez Markess International

Pourquoi le cabinet Markess International a-t-il réalisé cette étude?
Nous observons l'évolution de la relation client dans les entreprises depuis plus de dix ans. Cette étude a été réalisée dans la continuité de celle effectuée en 2009 au sujet de l'impact d'Internet et des mobiles dans les rapports entreprises/ consommateurs. Markess International analyse les interactivités entre les canaux, dont les enjeux concernent l'ensemble des entreprises.


Que révèle l'étude à propos du mobile?
Le mobile, malgré son usage croissant, n'est pas encore autant sollicité que les autres canaux. Cependant, on remarque que son évolution a un fort impact sur les utilisations des outils de communication. Ce qui induit que les usages du mobile nécessitent de plus en plus de formations spécifiques.


Quels conseils donneriez-vous aux entreprises pour optimiser leurs données clients?
Pour commencer, les entreprises devraient réviser leurs formats de collecte des données et s'assurer qu'ils sont identiques dans tous leurs services. Cela permettrait aux différents pôles d'utiliser au mieux l'ensemble des données clients qui circulent dans l'entreprise. Enfin, elles gagneraient aussi à se doter de solutions technologiques performantes destinées à analyser, traiter et retranscrire la signification des données.