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LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

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En vogue dans les pays anglo-saxons, l'homeshoring commence à attirer des donneurs d'ordres français. Cette nouvelle façon de travailler induit un changement radical au quotidien pour les agents et leurs superviseurs. management, technologie ou encore organisation des plannings sont autant d'éléments à ajuster.

«Je me lève pour emmener ma fille à l 'école. Au retour, après avoir pris connaissance des événements de la veille, je m 'isole pour être tranquille et prends mes appels. » Céline Blin, agent deWebhelp sur le site de Vitré (Ille-et-Vilaine), opère pour Virgin Mobile. Après une année passée en centre d'appels, cette jeune maman travaille depuis plusieurs mois à domicile. Une offre qui lui a été proposée par l'outsourceur et qui lui procure une meilleure qualité de vie. Même si elle avoue apprécier revenir sur le plateau pour ne pas être coupée de tous contacts sociaux professionnels, Céline Blin voit de nombreux avantages dans cette nouvelle façon de travailler : «Etre à la maison la plupart du temps est vraiment agréable. De plus, je fais des économies d'essence et gagne du temps, ce qui me permet de faire d 'autres choses chez moi. » Céline Blin fait partie des quelques centaines d'agents qui travaillent aujourd'hui de chez eux. Initié dans les pays anglo-saxons, le homeshoring a encore du mal à trouver sa place en France. D'ailleurs, sa dénomination ne plaît pas à tous les acteurs du marché français. Certains y voient une référence à l'offshoring (délocalisation des services) , d'autres un risque d'amalgame avec le seul marché des télétravailleurs indépendants. Ils lui préfèrent l'appellation de télétravail ou de travail à domicile. Hormis cette divergence terminologique, plusieurs facteurs freinent le décollage du homeshoring en France. Dans l'univers anglo-saxon, la relation patron-employés est fondée sur un système managérial plus que de pouvoir. «Les Français, eux, sont par nature dans une logique de hiérarchie et de contrôle. J'ai le sentiment que nous gérons les salariés parleur temps de travail», estime Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur associé coordinateur au département Management et ressources humaines d'HEC. Cette divergence de management est d'origine culturelle. «Comme en Europe du Nord, c'est une culture de confiance que nous retrouvons aux Etats-Unis. Les personnes sont jugées sur leurs résultats plus que sur les moyens mis en oeuvre pour y parvenir», poursuit-il. De plus, les Français ont l'habitude de se réunir alors que les Américains sont plus enclins à travailler chez eux eu égard aux distances qu'impose la taille de leur pays. Enfin, les Français sont généralement assez frileux face à la nouveauté. A ces freins structurels et culturels, s'ajoute un problème législatif Le cumul de statuts, indépendant et salarié, est interdit en France. Le droit réglementaire européen joue aussi un rôle. «La France suit une directive européenne qui encadre le télétravail et le rend moins flexible que dans les pays anglo-saxons», constate Olivier Duha, directeur général associé de Webhelp. Malgré tout, le travail à domicile gagne petit à petit du terrain. Pour le développer en France, des grands outsourceurs s'inspirent de leur expérience à l'étranger. «Dans l 'ensemble des filiales de notre groupe, nous sommes dans des logiques d 'échanges et de partage, aussi bien pour les méthodes de management que pour les outils technologiques qui accompagnent l'innovation. C'est un atout fort et donc recherché par nos clients qui peuvent avoir accès à une innovation intégrant à la fois le retour d 'expérience de conseillers clients, de consommateurs et de programmes de service clients internationaux», affirme Olivier Carrot, directeur général adjoint de Teleperformance France. Sur les aspects sociaux, le transfert d'expériences est plus difficile à réaliser car les spécificités sont très marquées selon les pays.

Olivier Duha (Webhelp)

«La France suit une directive européenne qui encadre le télétravail et le rend moins flexible que dans les pays anglo-saxons.»

Pierre-Antoine Lagé (Virgin Mobile)

«Il est indispensable que les agents en télétravail gardent le contact avec le terrain.»

Un mode de travail réservé à certaines activités

Au regard des programmes lancés par Sitel aux Etats-Unis, Nada Fayçal, directrice des opérations planning et solutions EMEA de l'outsourceur, retient que «Je modèle homeshoring est très adapté aux opérations dont les volumes fluctuent beaucoup sur la journée et dont les besoins en logistique ou en manipulation de matériel sont limités». De même, le télésecrétariat ou la saisie s'y prêtent très bien. Le prestataire spécialisé Easycare a d'ailleurs remporté récemment un nouveau client, le centre de remboursement des Chèques emploi service universel, pour la saisie de ses dossiers confidentiels. Confidentiel, voilà un mot qui interpelle en matière de travail à domicile. Comment les donneurs d'ordres peuvent-ils s'assurer de la protection de leurs données ? Pour répondre à cette crainte, mais aussi pour manager leurs équipes à distance, les acteurs mettent en place des systèmes de contrôle du travail. Chez Sitel, les agents sont équipés d'un double système. Us doivent entrer un mot de passe pour ouvrir leur ordinateur et insérer une carte dans un lecteur. Une fois l'écran allumé, l'agent n'a pas accès aux paramètres de sécurité ou de connexion web. «Si l'agent a des problèmes de connexion ou si son PC s'éteint, celui-ci est automatiquement verrouillé. Nous avons un système étanche, sécurisé et crypté», précise David Genad, responsable IT France/Maroc de Sitel «Comme nous ne pratiquons que des appels sortants, nous n'avons pas ce souci de protection des données, affirme Philippe Elgui, gérant associé de Direct Phony outsourceur spécialisé. Cependant, nous contrôlons l'activité des téléopérateurs via une plateforme et des points réguliers.»

Client de l'acteur spécialisé Eodom, Patrick Labarre, directeur supply chain de M6 Boutique, explique : «Nous utilisons une technique qui nous permet de faire des écoutes en direct ou en différé et d'obtenir des statistiques sur l'activité de façon quotidienne, hebdomadaire, mensuelle. » Chez Easycare, les encadrants disposent des mêmes outils qu'un centre d'appels haut de gamme traditionnel. Ils peuvent surveiller l'écran des agents, écouter leurs conversations, contrôler les pauses, savoir qui est en ligne, etc. «C'est très utile en début de campagne, quand nous voulons voir si l'agent a bien saisi l'objet de sa mission et s'il prononce les bonnes phrases», explique David Klajman, directeur des opérations d'Easycare. De son côté, Teleperformance a déployé un campus digital. En plus d'assurer un bon suivi des agents, cet outil permet de pallier le manque de lien social, crainte du télétravailleur. «C'est un univers virtuel où les conseillers clients se retrouvent et partagent facilement. Chacun crée son propre avatar, suit des formations et y anime des séminaires avec nos clients. Une ambiance de travail se recrée et les collaborateurs se comportent exactement comme dans l'univers réel : ils sortent des salles de formation pour les pauses, interagissent aisément lors des stages... , explique Olivier Carrot. Au-delà de ses avantages sur le collectif, ce système permet de réduire le risque de désocialisation des conseillers clients travaillant chez eux. » Certains agents travaillant pour Easycare, qui ne se connaissaient pas, sont même partis en vacances ensemble après avoir fait connaissance sur le chat professionnel, où ils échangent entre eux et avec leurs superviseurs. «Les agents communiquent plus entre eux via le chat que sur un centre d'appels classique», affirme David Klajman.

Cependant, les technologies ne peuvent pas totalement remplacer la présence physique. Dans un souci de sociabilisation et de contrôle du travail, certains acteurs optent pour une solution de télétravail à temps partagé. Chez Webhelp, les salariés travaillent ainsi trois ou quatre jours par semaine chez eux et le reste du temps en centre [client de Webhelp] . Dans le cas de Virgin Mobile, qui dispose d'une cellule de télétravail à Vitré, «les homeshoreurs sont deux jours en plateau et trois jours chez eux, détaille Pierre-Antoine Lagé, directeur du service client. Il est indispensable qu'ils gardent le contact avec le terrain et soient toujours au courant des changements, des nouvelles offres... Il ne faut pas qu'ils soient trop isolés.» Il en est de même chez Accenture. Myriam Couillaud, directrice des ressources humaines d' Accenture France, raconte : «Nous avons volontairement restreint l'activité de télétravail à trois jours maximum par semaine pour permettre aux agents de maintenir un lien social avec l'entreprise. La majorité de nos télétravailleurs n'opèrent d'ailleurs que deux jours par semaine à domicile.» L'entreprise a aussi mis en place un système de conférences téléphoniques pour permettre à tous les agents de participer aux diverses réunions.

Ces notions de contact et de proximité sont aussi importantes pour l'outsourceur Meilleurcontact.com. Son directeur général, Nicolas Guyart, explique : «Nous avons opté pour un modèle de plateforme de proximité [proche du domicile des télétravailleurs, NDLR] . Les collaborateurs effectuent un tiers de leur temps de travail sur cette plateforme et rendent des comptes une fois par semaine. »

3 questions à

LAURENT BERTHELOT, gérant de ProXicall


Quel est le concept de ProXicall ?
ProXicall est un site communautaire dédié au homeshoring. Il a pour vocation d'être le pivot entre les centres d'appels et les téléconseillers. Actif depuis janvier 2009, le site est en ligne depuis novembre 2008. Lorsque j'ai pris connaissance du homeshoring lors d'une conférence au Seca, j'ai réalisé le vide qu'il existait en France à ce niveau Etant un adepte du télétravail depuis cinq-six ans, j'ai trouvé intéressant de le promouvoir dans ma branche.


Quelles prestations proposez-vous ?
Nous soumettons à nos clients une première sélection de candidats afin de leur faire gagner du temps. Pour cela, nous avons un test QCM sur la culture générale, le télémarketing et l'informatique. Mais nos clients peuvent nous demander des prestations RH plus poussées. Le procédé est simple pour le candidat. Il s'inscrit en ligne, dépose son CV et indique ses éventuelles expériences en centre d'appels. Ce site communautaire a aussi pour vocation de conseiller les agents, de les aider dans leurs démarches et de faire en sorte que, dans toute la France, DOMTOM compris, les expériences se croisent et s'entretiennent.


Qui fait appel à vos services ?
Ce sont surtout des outsourceurs et des centres d'appels d'home shoring récents qui n'ont pas eu le temps de capitaliser sur un vivier de téléconseillers. Une agence de communication a aussi fait appel à nos services. Nous avons également essayé de démarcher les associations caritatives car beaucoup d'agents sont prêts à donner de leur temps.

Salarié ou indépendant ?

Le télétravailleur peut être salarié ou indépendant. Chez Teleperformance, les agents sont tous salariés. Le télétravail est d'abord proposé aux agents déjà présents en centre d'appels. Le processus se base sur le volontariat. Autonomie, responsabilité et organisation personnelle sont les caractéristiques les plus recherchées. «Grâce à notre expérience dans d'autres filiales de Teleperformance dans le monde, nous savons que ce mode de collaboration est fondé pour être satisfaisant pour nos collaborateurs et crée une relation pérenne entre eux, l'entreprise et nos clients, indique Olivier Carrot. C'est pourquoi les contrats de télétravail à domicile sont des CDL En plus des formations initiales complètes, ce type de contrat de collaboration garantit à nos clients une continuité dans la qualité de service, ce qui n 'est pas le cas du statut de travailleur indépendant où le risque d'interrompre à tout moment le service outsource est bien réel.» La formation est donc un moment spécifique. Après le recrutement, les agents de Teleperformance viennent sur un centre «classique» pour suivre une formation.

Easycare a également opté pour l'emploi de salariés. «Lorsque nous employons des auto-entrepreneurs, ce qui reste rare, ils sont payés à l'heure», complète Christophe Sarrabayrouse, directeur général d'Easycare. Pour Nada Fayçal, «il est très important que les agents soient salariés. Ce statut contribue à leur sécurité et permet d'instaurer une relation de confiance. » Tous ne sont pas de cet avis. Chez Direct Phony malgré une crainte de requalification, les agents exercent sous le statut d'autoentrepreneur. Eodom, qui compte à ce jour ISO agents, a choisi le statut d'indépendant. Pour Didier Ferrier, «Je fait d'employer des indépendants offre une flexibilité qui n'est pas possible avec le salariat».

Pour recruter, chaque acteur a sa propre méthode. Ainsi, le centre de contacts Direct Phony sélectionne ses agents à distance par téléphone après avoir collecté les candidatures sur son site. Easycare utilise un portail d'homeshoring. L'étape initiale du recrutement est automatisée via une série de tests qui servent de premier filtre pour référencer les agents. A ce jour, le site enregistre plus de 30 000 agents inscrits. Meilleurcontact.com utilise sa plateforme de proximité. «Nous appliquons un mode de recrutement classique, en face-à-face, avec des tests spécialisés dans la relation client», précise Nicolas Guyart. Ses agents ont en général plus de 3 S ans mais tous n'ont pas eu une expérience dans la relation client. Quant à Webhelp, il n'organise pas de test. C'est la formule du volontariat qui a été retenue mais elle n'est accessible qu'aux salariés qui ont déjà fait leurs preuves sur site.

Travailler chez soi nécessite un certain équipement. En règle générale, il est fourni aux télétravailleurs. Ce n'est pas le cas d'Easycare qui, via de nombreux développements technologiques, a simplifié au maximum l'utilisation de l'ordinateur et ne fournit donc pas de matériel. En revanche, les agents sont indemnisés au prorata de l'utilisation de leur PC via une indemnité dite de télétravail inscrite sur leur bulletin de paie.

Le point de vue de

PASCALE COTON, secrétaire générale adjointe de la CFTCEn charge de la protection sociale et des discriminations


Pour renouer le lien social, chatter avec son supérieur ne suffit pas.


« Quand la France a lancé l'idée du télétravail, il n'y avait pas suffisamment de garanties pour les salariés désireux de travailler depuis leur domicile. Il a fallu faire respecter le code du travail et donner un véritable statut aux salariés concernés, veiller à ce qu'ils soient toujours en contact avec l'entreprise et reconnus comme des salariés à part entière. Le télétravail doit être préconisé pour un travail donné et non pas à des salariés en arrêt maladie. Ces divers éléments peuvent expliquer le retard de la France dans ce domaine. Les agents que nous avons interrogés chez France Télécom, groupe que je connais bien, nous ont confié que, s'ils pouvaient faire du télétravail, ils le feraient, car ils seraient soumis à moins de pression. Néanmoins, nous ne pouvons pas désociabiliser les salariés, d'où la nécessité d'une période d'essai importante afin que les salariés se rendent bien compte de ce qu'est le télétravail. Je ne crois pas que le chat avec son supérieur suffise à renouer ce lien social. Il est important que le supérieur puisse juger le moral des salariés. Même si le télétravail permet de gagner du temps, il ne faut pas déshumaniser le travail. Nous ne pouvons pas être que des machines rentables et corvéables tout le temps. Le capital humain est quand même beaucoup plus important que le capital financier. »

Moins de stress qu'en plateau

Les agents qui travaillent à domicile se sentent moins stressés qu'en plateau et leur organisation entre vie professionnelle et vie familiale est facilitée. «Ce sont souvent des personnes plus âgées ou des femmes au foyer; les jeunes recherchent davantage le contact», précise Olivier Duha. Le fait de ne plus avoir à se déplacer leur permet aussi de réaliser des économies. Jean-Luc Mora, directeur commercial d'Easycare, évoque une moyenne nationale d'environ 300 euros par mois d'économies de frais de vie. Ces avantages viennent pallier le manque de lien social, principal inconvénient de ce mode de travail. Patrick Labarre parle d'un système innovant dont certains avantages, en particulier la possibilité d'employer des travailleurs handicapés ou peu mobiles, ne sont pas encore exploités.

Pour les employeurs, les avantages aussi sont nombreux. Les salariés désireux de travailler chez eux sont très motivés. Il en découle un faible turnover. En général, les personnes qui abandonnent sont celles qui n'avaient pas bien mesuré la difficulté de se retrouver seule pour travailler. Autre bénéfice, le télétravail permet de répondre aux flux d'appels dits en «dos de chameaux». «Les pics d'appels représentent 20-25 % de la moyenne, soit trois heures le matin et trois heures l'après-midi. Ainsi, en employant des personnes à domicile, nous obtenons une meilleure répartition des appels», détaille Christophe Sarrabayrouse. Qui estime, qu'en plateau, les agents, dont la majorité travaille à plein-temps, se retrouvent en sureffectif aux heures creuses. Ce qui entraîne une perte de qualité.

En outre, ce système permettrait de réaliser des économies. «En appels sortants, nous sommes 10 % moins chers qu'un centre d'appels traditionnel. Et, en appels entrants, en considérant l'intégralité d'une opération, les économies varient de 25 à 30 %, selon les chiffres du marché américain», assure Christophe Sarrabayrouse. Cette méthode de travail donne la possibilité d'assurer une continuité de service en cas de situations délicates comme la grippe A.

Enfin, cette forme de travail profiterait aussi aux consommateurs. S'appuyant sur des études réalisées par Easycare, Jean-Luc Mora confie : «Ils se sentent écoutés et respectés. La relation entre l'appelant et l'agent change.» Résumant l'ensemble de ces avantages, Pierre-Antoine Lagé pense qu'il s'agit «d'une collaboration qui entraîne une relation gagnant-gagnant-gagnant. Le collaborateur économise sur le temps, le coût de déplacement. Le prestataire y trouve un levier social supplémentaire avec une diminution de l'absentéisme tandis que le donneur d'ordres optimise la couverture des horaires.»

Problèmes de management et techniques

Face à ces divers constats, comment expliquer que si peu d'outsourceurs aient recours au homeshoring ? Nicolas Guyart estime que la mise en place du modèle est compliquée et coûteuse. « Il faut fournir les équipements de production, prendre en charge les coûts de communication.» Quant aux outsourceurs qui le pratiquent, il y voit "un alibi marketing et social». Selon Didier Ferrier, il s'agit de trouver un équilibre : « Nous pourrions nous associer avec des outsourceurs en leur apportant une flexibilité qu'ils n'ont pas. Eux nous amèneraient le côté rassurant qui gommerait les inquiétudes sur l'indépendant.» Pour Olivier Carrot, les principaux obstacles résident dans les problèmes de management, les difficultés techniques et le manque de volonté. Quant à Olivier Duha, il fait référence aux partenaires sociaux, encore trop peu moteurs, et évoque les soucis de politique d'entreprise auxquels peuvent être confrontés les outsourceurs. Il parle aussi de facteur conjoncturel : «Les expériences sont assez récentes, les clients craignent une baisse de productivité, des problèmes d'absentéisme.»

Des associations caritatives aux opérateurs de téléphonie mobile, l'homeshoring attire tous profils de donneurs d'ordres. «L'année dernière, nous avons principalement axé notre développement sur le secteur caritatif, Sidaction, l'ARC... », explique David Klajman. L'Oréal, Le Club des créateurs de beauté et l'Agence pour le développement de la librairie (ADL) pour le prix des Incorruptibles, concours de littérature pour les jeunes de la maternelle a la seconde, comptent aussi parmi les clients d'Easycare. «La collaboration avec Easycare a démarré il y a deux ans. Nous avons mené deux campagnes avec eux : les inscriptions en février, puis une campagne de prospection jusqu'à la fin juin auprès des écoles», explique Sidney Habib, président de l'ADL. Teleperformance développe ses activités avec SFR et Direct Phony avec Orange. Eodom a remporté de nouveaux clients : M6 Boutique, Deezer et Apicil.

Pour se démarquer, chacun s'appuie sur ses atouts technologiques, ses expériences, etc. Alexandre des Mazis, directeur marketing de Sitel, confie : «Chez Sitel, nous avons la chance d'être bien implanté aux Etats-Unis, où 500 personnes travaillent pour nous en homeshoring C'est un bon moyen de mesurer la fiabilité de notre technologie et de valider nos modèles. Nous nous différencions par cette capacité à décliner une offre qui a fait ses preuves.» Webhelp s'appuie sur l'expérience de ses agents qui effectuent quatre à cinq mois en centre d'appels avant de travailler chez eux. Easycare argue de son statut de pure player.

Les mentalités françaises sont-elles prêtes ?

Malgré des réticences de la part des annonceurs, le télétravail, ou le homeshoring, selon les appellations, attire de nouveaux acteurs. Ainsi, le secteur public, jusque-là discret, commence à s'y intéresser. En effet, confronté à des problématiques d'employabilité au niveau national, il ne peut se tourner vers l'off-shore.

D'une manière plus générale, les mentalités évoluent en faveur du travail à domicile : il répond à des préoccupations environnementales, la flexibilité du travail entre dans les moeurs et la crise amène les agents à repenser leur méthode de travail. Par ailleurs, le télétravail n'est plus associé à une solution de confort mais répond à une demande de certains travailleurs. L'homeshoring s'affirme donc comme un dispositif complémentaire aux côtés de l'off-shore et du travail en centre d'appels classique.

Le témoignage de

SYLVIE PONTONNIER responsable unicef FranceResponsable relation client au sein de la direction développement d'Unicef France


«En novembre, 250000 euros ont été collectés.»


« Nous avons choisi de collaborer avec Easycare car ils ont une bonne connaissance de notre domaine. de plus, opérer avec des personnes travaillant à domicile nous a paru intéressant. Lors de notre collaboration, les agents d'Easycare étaient chargés de contacter les entreprises pour leur vendre des cartes de voeux. sélectionnés en amont, ils maîtrisaient le domaine du caritatif. L'interlocuteur a ainsi réellement l'impression de discuter avec une personne de l'Unicef. Il a toujours affaire au même téléconseiller et profite ainsi d'une relation personnalisée.
Un véritable travail en commun a été réalisé en amont. Les superviseurs ont été briefés via un système de conf call. Nous nous sommes aussi rendus chez Easycare pour voir leurs outils de travail.
Tout au long de la collabo ration et pour un meilleur suivi de l'activité, nous avons eu des restitutions quotidiennes des promesses de commandes. Nous sommes satisfaits de cette expérience et des résultats obtenus. Plus de 600 commandes ont été effectuées. L'opération s'est déroulée pendant trois semaines, en novembre 2009 et a permis de collecter 250 000 euros. Nous avions déjà fait de la relance par téléphone, mais nous étions moins bien préparés et n'étions pas passés par Easycare. »