LA QUALITE DE L'ACCUEIL CLIENT EN PROGRES

La qualité de l'accueil clients dans les entreprises s'est améliorée entre 2009 et 2010 et ce, malgré la crise. Tel est l'enseignement tiré de l'enquête réalisée fi n 2009 par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) auprès de 200 entreprises. Ainsi, la note globale de qualité de l'accueil a augmenté d'un demi-point, passant de 12,80 à 13,24/20. Parmi les 19 secteurs testés, le luxe affiche la meilleure qualité d'accueil client (16,97), suivi des cosmétiques (14,87) et des banques/assurances (14,01). Dans le bas du classement, les télécoms et l'énergie ont tout juste la moyenne (entre 10 et 11).

La qualité de l'accueil au standard téléphonique baisse légèrement (de 15,2 à 14,9/20). En dehors des horaires de bureau, encore 21 % des entreprises ne sont pas joignables et n'ont pas de répondeur. L'étude rappelle également que seul l'accueil des services consommateurs /clientèle des entreprises s'est amélioré avec une moyenne passant en un an de 6,58 à 8,50/20. Mais, lorsqu'il s'agit de communiquer le numéro de leur service consommateurs/clientèle, près de 43 % des standards téléphoniques ne les transmettent pas. Par ailleurs, l'enquête indique que 3 5 , 5 % des accueils téléphoniques refusent de communiquer le nom de leur p-dg contre 2 5 % en 2 009 .

De plus, 53,5 % des standards ne délivrent pas le nom du directeur de la communication (42 % en 2009). En plus de l'accueil téléphonique, la société HCG a testé le service courrier et e-mail. Il ressort que près de la moitié des services consommateurs/clientèle (47 %) n'ont pas répondu aux courriers de réclamation envoyés au siège à l'attention du service consommateurs/clientèle. Côté e-mail, les résultats semblent plus positifs, même si des efforts sont encore à fournir ; 34 % des entreprises n'ayant répondu à aucun des mails envoyés.

Si la qualité de réponse en langue française recule de près d'un point (14,7 à 13, 9/ 20), celle en anglais s'améliore (de 16 à près de 17). Malgré tout, encore 1 1 % des entreprises ont raccroché au moins une fois sur la totalité des appels effectués en anglais (5 tests par entreprise) contre 16 % en 2009.

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De plus, 24 % des interlocuteurs ne parlent pas anglais au moins une fois sur la totalité des appels effectués. Parmi les nombreuses perles, HCG a sélectionné : «Madame, je ne comprends pas ! Je vous demande de parler en français pour vous passer la personne» et «No speak English, bye bye !» claire morel

Méthodologie

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Enquête réalisée de novembre à décembre 2009, auprès de 200 entreprises sur près d'une vingtaine de secteurs. Pour chaque canal et chaque entreprise, HCG a imaginé un scénario. Elle a réalisé, pour chacune des sociétés, 26 tests téléphoniques, 2 tests e-mails, 1 test par courrier et 13 104 tests internet.