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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

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Plus que jamais au coeur des parcours de professionnalisation, la formation comportementale a trouvé sa place dans les centres d'appels. cette technique consiste à fournir aux téléconseillers les outils pour réagir face aux clients mécontents. Zoom sur une pratique aux avantages multiples.

Répondre à un client agacé, en colère, voire menaçant parce qu'il n'a pas reçu son colis ou qu'il conteste une facture: tel est le lot quotidien de nombreux téléconseillers en centre d'appels interne ou externe. Au cinquième appel de la matinée, ces salariés parviennent à garder le sourire et à conserver le calme que leur profession exige. Mais, au quinzième échange, musclé, il leur est parfois difficile de rester sereins. Il faut tout de même bien l'admettre: discuter avec de nombreux clients agressifs dans une seule et même journée ne requiert pas seulement des compétences métier. « La formation classique de téléconseiller ne permet pas de répondre totalement aux spécificités complexes de la relation client. Il convient également de travailler sur l'attitude », concède Christophe Benoît, formateur consultant et dirigeant d'Arela, société de formation.

En effet, pour traiter certains appels, il ne suffit pas de connaître les réponses aux questions et aux exigences de clients de plus en plus informés, souvent très impatients et parfois même injurieux. Il faut également faire preuve d'énergie mentale, d'écoute, d'empathie et d'assertivité. « Aujourd'hui, les consommateurs appellent un centre de contacts lorsqu'ils ne trouvent pas les réponses à leurs questions ailleurs. Ils attendent donc une réelle expertise de la part des téléconseillers. Ils ne veulent pas entendre ce qu'ils ont déjà lu sur le site internet de la marque », commente Philippe Riveron, dirigeant de Learning CRM, filiale d'Acticall spécialisée dans la formation. Pour accompagner leurs téléconseillers dans la gestion des clients mécontents, de nombreux centres d'appels, internes ou externes, intègrent la formation comportementale dans leur parcours de formation global. Les collaborateurs ne sont plus seulement initiés aux techniques de la relation client. Ils sont désormais sensibilisés à l'importance d'adopter une attitude adéquate dans une situation difficile.

Améliorer les conditions de travail

Cette formation leur permet, d'une part, de mieux réagir face à un client agressif et de mieux gérer l'échange. « Dans l'univers de la relation client, nous sommes passés d'un mode industriel à un rapport relationnel, où le besoin d'enchanter le client prime sur la simple satisfaction, explique Philippe Riveron. Grâce à la formation comportementale, le téléconseiller sort du schéma classique, qui s 'appuie généralement sur un script et noue un lien plus naturel mais aussi plus authentique avec son interlocuteur. » D'autre part, le développement des aptitudes mentales agit sur le bien-être des collaborateurs et minimise les risques psychosociaux. En les préservant du stress, ce type de stage redonne assurance et confiance au salarié face à un client. « L'agressivité et le confit constituent également des risques sur le plan personnel puisque le téléconseiller s'implique émotionnellement. Il doit donc pouvoir aussi se préserver », développe Emmanuel Bouchaux, responsable des secteurs relation client et vente, et délégué régional Ouest chez CSP Formation, prestataire de formation. La formation comportementale aborde deux sujets principaux: la gestion des appels difficiles et le stress. Bien que souvent traités dans des modules différents, ces thèmes sont très complémentaires puisque les deux problématiques s'avèrent intimement liées. Très souvent, les modules sont intégrés à la formation initiale avec, si besoin est, des formations ultérieures, plus ponctuelles. La formation, dont la durée varie d'une demi-journée à deux jours, comprend une partie théorique et un volet pratique qui se veut ludique. Il intègre des jeux de rôles, des serious games, des simulations, des techniques de relaxation, etc.

Sans suivi ni encadrement sur le long terme, la formation ne sert à rien

Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. «Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique», souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos. La formation représente une pause dans l'activité quotidienne des téléconseillers et permet d'échanger avec le formateur et les collègues, afin de retrouver une source de motivation.

Côté entreprises, ces formations apportent des bénéfices tant sur le plan humain que professionnel. Plus motivé, moins stressé et plus confiant, le téléconseiller gagne en efficacité car, comme le rappelle Philippe Riveron (learning CRM): «Un collaborateur heureux fait un client heureux. ».Pour que le stage soit efficace, les formateurs insistent sur l'importance du rôle des superviseurs. «Peu investis ces dernières années, les managers devraient être plus présents dans la formation des équipes. C'est un aspect positif car ils sont aussi concernés par la gestion des relations humaines et ont un impact sur le comportement des collaborateurs, remarque Laurence Chabry (Cegos). En termes de formation, le management des équipes et la motivation des collaborateurs constituent la priorité absolue pour une entreprise sur deux en 2011Le Baromètre relation client 2011 de la Cegos est fondé sur une enquête en ligne menée auprès de 200 entreprises. Elle porte sur leurs priorités pour 2011 et à trois ans en matière de relation client. Sans suivi ni encadrement sur le long terme, une formation comportementale n'a aucune efficacité. La formation n'est pas une fin en soi, mais elle doit déclencher une prise de conscience pour que les salariés acquièrent plus de maturité et d'autonomie dans la prise d'appels. Les superviseurs doivent donc appliquer et rappeler les principes de la gestion du comportement à leurs équipes. Comme pour tout apprentissage, rien n'est jamais complètement acquis. Pour pallier les baisses de motivation des téléconseillers, la formation comportementale doit donc être mise en place dès que le besoin s'en fait sentir. En tout état de cause, elle devrait se développer dans les années à venir.

WEBHELP. La gestion du comportement, un effort quotidien

L'outsourceur Webhelp surveille de près les difficultés rencontrées par ses équipes lors des appels problématiques. Pour leur permettre de réagir de façon adéquate, il intègre la gestion du confit dans la formation continue.

Chez Webhelp, la formation est exclusivement réalisée en interne, y compris pour les modules de gestion des appels difficiles et conflictuels. L'outsourceur a décidé d'intégrer la formation comportementale, sur une demi- journée, à son séminaire d'intégration de trois jours. « Nous préférons sensibiliser nos conseillers clientèle au début de leur parcours car ils sont mieux armés et plus réactifs pour répondre aux sujets sensibles tels que les litiges, les problèmes de livraison de colis ou les plaintes de tout ordre », déclare Marion Barcessat, directrice de projets RH de Webhelp.

Dès leur arrivée dans le centre d'appels de Vitré (300 postes), les téléconseillers apprennent à appréhender les comportements des clients, grâce à une session qui propose d'aborder la théorie en premier lieu, puis la pratique. Plus ludique, cette dernière reprend le principe du jeu «Qui veut gagner des millions?». Le module est également l'occasion d'échanger sur les méthodes et les bonnes pratiques. Les formateurs utilisent des écoutes réelles, positives ou négatives et débriefent ensuite avec les salariés.

La formation comportementale ne s'applique pas seulement aux nouveaux arrivants. Ainsi, en fonction des besoins et des résultats, il arrive souvent que les formateurs fassent des piqûres de rappel, avec des modules plus adaptés aux difficultés quotidiennes des collaborateurs. Régulièrement, les équipes RH réalisent des audits sur le terrain afin de déterminer les problématiques rencontrées et connaître le sentiment des téléconseillers et des managers. « Nous privilégions les groupes qui traitent les appels considérés comme les plus difficiles: ils concernent 70 % des effectifs du centre de Vitré », souligne Marion Barcessat. Pour optimiser ces sessions ponctuelles, les groupes viennent de plusieurs services et travaillent pour différents annonceurs. De cette façon, ils peuvent échanger sur leurs problèmes et comprendre qu'ils ne sont pas les seuls à gérer des appels confictuels. Quid des résultats liés à la mise en place de la formation comportementale? Pour les équipes RH, ils se révèlent très positifs. Les téléconseillers semblent apprécier ces modules. Ils leur permettent de prendre conscience des réfexes à adopter face à des clients insatisfaits et agressifs, d'apprendre à garder de la distance et à dédramatiser.

Côté managers, les bienfaits se font ressentir

Du côté des managers, les bienfaits se font également ressentir. En analysant leurs indicateurs en rapport avec les objectifs d'appels, ils visualisent les effets positifs sur le travail des téléconseillers. « La formation comportementale agit également sur la motivation, le bien-être de nos collaborateurs et, par conséquent, sur le taux de turnover. Par exemple, l'une de nos collaboratrices, qui traite 10 à 15 appels difficiles, a beaucoup misé sur cette formation. Ses chiffres se sont nettement améliorés, elle a retrouvé le sourire et n'a pas démissionné », évoque Marissa James, formatrice à Webhelp Université, sur le site de Vitré. Les managers remarquent également des bénéfces sur l'ambiance collective. Plus calmes et moins stressés, les téléconseillers se montrent aussi plus solidaires: ils soutiennent plus naturellement leurs collègues lorsque ceux-ci rencontrent des problèmes. « Ce travail représente également un effort quotidien pour les managers, car il faut pouvoir appliquer les connaissances acquises lors des formations comportementales au jour le jour », précise Marion Barcessat. La formation comportementale semble avoir donc porté ses fruits à tous les niveaux. C. M.

Marion Barcessat (Webhelp)

La formation comportementale agit sur la motivation ainsi que sur l e bien-être de nos conseiLLers clientèle et par conséquent, sur le taux de turnover.

BPCE. La Caisse d'Epargne externalise ses formations

Pour diminuer le stress des salariés et les aider à affronter l'agressivité des clients, la Caisse d'Epargne a opté, depuis 2007, pour les modules de formation comportementale de la société Arela.

Dans le centre de contacts de la Caisse d'Epargne de Dijon, 60 téléconseillers répondent aux appels entrants de niveau 2 des particuliers, des professionnels et des entreprises. Prise de rendez-vous, ordre de bourse, vente de produits et de services bancaires, résolution de problèmes liés aux frais bancaires, demande d'informations, etc.: les clients contactent leur banque pour des motifs extrêmement variés. Nombreux sont ceux qui utilisent le téléphone pour manifester leur mécontentement, voire leur colère. Pour les téléconseillers de la Caisse d'Epargne, qui doivent traiter plus de 80 appels par jour, avec une durée moyenne de 3,11 minutes maximum par client, la mission se révèle parfois délicate et difficile à gérer sur le plan émotionnel. «Au téléphone, la relation client est plus compliquée qu'en face-à- face, ce qui génère du stress. Au quotidien, nos métiers s'avèrent parfois délicats: nos collaborateurs vivent difficilement l'agressivité des clients. Nous devons dédramatiser les situations », indique Alexandra Bez, responsable des ressources humaines du CRC Direct Ecureuil BFC. Pour améliorer la gestion des problèmes et faire baisser le niveau de stress, le centre d'appels de Dijon a toujours proposé des modules de formation comportementale dans le parcours de formation.

Depuis quatre ans, la partie comportementale est confiée à la société Arela, spécialiste du conseil et de la formation à la communication, à la performance et aux situations de crise. « Il nous a paru plus judicieux d'externaliser cette formation car les équipes se confient beaucoup plus et ont l'impression d'être mieux comprises par un intervenant externe », explique Alexandra Bez.

Une formation qui allie théorie et pratique

Les téléconseillers suivent deux modules. Le premier, dédié à la gestion de l'agressivité et des conflits, est dispensé au cours des deux premières années d'exercice. Pendant une journée, le formateur s'appuie sur les retours d'expérience et les problématiques que rencontrent les téléconseillers. Il leur demande dans quelles circonstances ils se sentent le plus agressés, avant de participer à des mises en situation et à des simulations en petits groupes. Au quotidien, les managers utilisent aussi les bienfaits de la formation. « Quand un téléconseiller a dû faire face à un appel qui s 'est mal passé, les superviseurs interviennent et organisent un rendezvous individuel. Ils trouvent des solutions destinées à améliorer le traitement de la demande, en rappelant au téléconseiller les conseils qu'il a entendus lors de la formation », explique Aurore Besset, superviseur dans le centre d'appels de Dijon.

Le second module, qui se déroule sur une journée, concerne la gestion du stress. Il associe théorie et pratique. A la différence de la première formation, qui est obligatoire, celle-ci s'effectue sur la base du volontariat et est réalisée en fonction des besoins. « Certains collaborateurs n'en ressentent pas l'envie. D'ailleurs, les personnes qui ne s'inscrivent pas sont celles qui maîtrisent le plus facilement leurs émotions lors des appels », ajoute Alexandra Bez. Du point de vue des managers, ces deux formations s'avèrent profitables. Aurore Besset, qui supervise les équipes au quotidien, le confirme: « Grâce à la formation, les téléconseillers comprennent mieux la raison pour laquelle le client se montre agressif. Ils peuvent, par conséquent, réajuster leur comportement, voire compléter leurs connaissances, s 'ils sentent qu'ils ne maîtrisent pas certains sujets ». Pour la responsable des ressources humaines du centre, Alexandra Bez, le bénéfice va au-delà du bien-être des téléconseillers: « Si celui-ci parvient à gérer la situation conflictuelle et ses émotions, le client le ressent immédiatement. Cela participe à sa satisfaction. » C. M.

Alexandra Bez (CRC Direct Ecureuil BFC)

Si le salarié parvient à gérer la situation conflictuelle et ses émotions, le client le ressent immédiatement. Cela participe à sa satisfaction.