LA CRISE A RENFORCE L'IMPORTANCE DU SERVICE CLIENTS

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Le service clients est un atout commercial majeur. Pour 85 % des Français, sa qualité est un critère-clé lorsqu'ils sélectionnent un fournisseur. C'est ce que révèle une étude mondiale menée par American Express afin d'appréhender les attentes de ses consommateurs en matière de service clients. Pour six Français sur dix, sa qualité a pris encore plus d'importance avec la crise. Pourtant, deux tiers d'entre eux estiment que les entreprises n'ont pas changé leur attitude, contrairement aux Indiens qui pensent qu'elles ont accentué leurs efforts sur ce point. Ces derniers sont même prêts à payer plus pour un meilleur service, tout comme les Japonais et les Américains. En revanche, l'enquête révèle que moins d'un Français sur deux est prêt à mettre la main au portefeuille pour bénéficier d'un bon service clients. de plus, après une expérience malheureuse, la plupart des consommateurs interrogés sont tentés de réclamer des excuses et attendent un geste commercial. 68 % des Français pourraient revenir sur leurs décisions et rester clients si on leur proposait des produits et services gratuits. 64 % le feraient s'ils recevaient des excuses, un avoir ou une remise. Les consommateurs internationaux se rangent aussi de ce côté, à la différence des Allemands et des Italiens, plus favorables à ce que leur compte soit recrédité.

Méthodologie

L'étude a été menée en ligne par Echo Research auprès de 1 000 personnes représentatives de la population française. L'échantillon était divisé en deux sous-groupes: la population aisée et les jeunes cadres dynamiques. Cette méthodologie a été employée dans 11 autres pays pour le baromètre mondial (Allemagne, Australie, Canada, Espagne, Etats-Unis, Inde, Italie, Japon, Mexique, Pays-Bas et Royaume-Uni).

A. M.

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