LA CERTIFICATION NF SERVICE S'ETEND A L'EUROPE

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> La certification NF Service "Centre de relation client", développée par Afnor Certification, s'élargit au niveau européen (NF EN 15838) pour faire évoluer les exigences en fonction des besoin s des clients Détenue par108 centres, cette certification récompense la démarche volontaire des professionnels en vers leurs clients. Aujourd'hui, tout type de con tact client à distance (téléphonique, Web, courrier...) peut être certifié Cette certification comprend plusieurs engagements qu portent à la fois sur le niveau de service, à s avoir l'accès facile aux services (mise en ligne, taux d'abandon, etc.) et sur les aspects sociaux; une nouveauté dans la norme européenne concernant l'efficacité de la formation des conseillers ou le turnover et les nouveaux indicateurs sociaux. Parmi les engagements figurent aussi la qualité des contacts (accueil, type de réponses par courrier ou par mail dans l es délais annoncés, fiabilité des réponses) et la satisfaction client.

C.M.

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