L'unité pour le développement

AON

En gaélique, le nom du groupe mondial de courtage en assurances, Aon, signifie "ne faire qu'un". Une "notion d'unité" que la filiale française a concrétisée avec son Centre de Contacts et de Services (CCS). Aon France a regroupé, en février 2002, à Marseille, les opérations de gestion des contrats et sinistres issus de trois entités : Aon Auto (flotte automobile d'entreprises), Aon Assurances (particuliers et groupes d'affinités) et Aon Auto Services (entretien, assistance). Soit respectivement quelque 2 000 clients, 150 000 contrats et 13 000 véhicules qui étaient jusqu'ici traités distinctement. « Sur nos métiers, l'essentiel des flux concerne la gestion des sinistres. Que ce soit des sinistres autos ou particuliers. Nous avons regroupé ce qui nécessite des moyens de masse et de volume », explique Jean-Luc Lebret, responsable de l'activité du Centre de Contacts et de Services. Chaque année, le courtier règle quelque 60 000 sinistres (15 000 pour Aon Assurances et 50 000 pour Aon Auto).

11,5 MILLIONS D'EUROS INVESTIS À MARSEILLE

Le CCS est né d'une réflexion initiée en 2000. A cette époque, l'entité française du courtier nord-américain travaille sur son développement (métier, distribution, services) et sa modernisation (ressources techniques et technologiques). L'un des axes de cette stratégie est de renforcer la proximité et la satisfaction du client. « La satisfaction du client est fondamentale pour nous. Il y a plusieurs moyens pour la mesurer : le taux de renouvellement des contrats, le vécu de nos conseillers ou encore l'étude de contrats nouveaux », énumère le responsable du CCS. Un baromètre de satisfaction client a été spécialement créé pour évaluer le centre. « Avec ce baromètre, notre objectif est de dégager ce qui est important en termes de service pour le client et d'aboutir à une méthodologie », explique Nicolas Draps, en charge des études clients, au sein du service marketing. La première enquête lancée en août 2002 sur 5 000 clients révèle que 81 % des clients sont satisfaits ou très satisfaits du service. En revanche, sur la population "sinistrée", le taux de "très satisfaits" n'est que de 28 %, même si, globalement, le résultat est positif. Si la satisfaction de la clientèle reste un enjeu de premier plan, les économies d'échelle ont également présidé à la nouvelle stratégie d'Aon France. L'implantation méridionale du CCS est une réponse idéale pour la société qui inscrit son développement en région tout en souhaitant maîtriser ses coûts. Le CCS a rejoint la direction régionale - Aon Méditerranée - sur la zone d'activité Saumaty-Séon, du côté de l'Estaque. Les colocataires partagent 3 400 m2 d'un bâtiment neuf sur deux étages. Les trois niveaux abritent 200 personnes dont 145 pour le service clients d'Aon France. L'investissement réalisé est de 11,5 millions d'euros. Difficile de savoir s'il comprend les aspects technologiques et les frais liés à la délocalisation de services installés dans la capitale. L'implantation dans le sud de l'Hexagone a nécessité le transfert des équipes et de leurs familles. A peine plus d'une trentaine de personnes, sur les 120 concernées, a suivi la société malgré un plan d'accompagnement plutôt alléchant. Négocié avec le comité d'entreprise, il prévoyait la prise en charge intégrale du transfert, des primes de mobilité, des clauses de rétraction et le reclassement des conjoints sur la métropole du sud.

82 000 CONTACTS MENSUELS

« L'effectif a été renouvelé aux trois quarts avec notre arrivée à Marseille », indique Jean-Luc Lebret. En sept mois, Aon France a recruté 90 personnes sur place. Essentiellement de jeunes diplômés en BTS assurances. Aujourd'hui, quatre activités sont présentes sur le CCS. Elles correspondent aux traitements des dossiers clients (Aon Assurances, Aon Auto, Aon Auto Services) et à la gestion des sinistres de l'entité française. Le service clients, réparti par groupes de travail (17 à 18 personnes par groupe), traite près de 6 000 fax, 40 000 appels et 36 000 courriers par mois. Soit, quelque 82 000 contacts mensuels pour une durée moyenne de 3,5 minutes. « La qualité du service passe par le traitement des dossiers. Nous comptons beaucoup sur le CRM [outil PeopleSoft, ndlr] pour mesurer le temps qui s'écoule entre l'ouverture et le règlement du dossier », explique le responsable du service clients. Les conseillers de clientèle sont regroupés par trinôme. Cette organisation permet de pallier aux absences, congés et 35 heures. Ainsi, une personne est toujours présente pour répondre aux clients qui souhaitent avoir le même interlocuteur. Notamment lors des sinistres.