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L'office HLM du Pas-de-Calais crée un centre à Lens

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Avec une vingtaine de postes de travail, le plateau ouvert en juin 2002 par Pas-de-Calais Habitat doit pouvoir traiter à terme près de 20 000 appels mensuels.


Créé en 1931 sous l'égide du conseil général du Pas-de-calais, Pas-de-Calais Habitat figure parmi les 10 premiers organismes d'HLM de France avec un chiffre d'affaires 2002 de 104 millions d'euros. Zone de compétence géographique de l'office public d'aménagement et de construction : l'ensemble du département du Pas-de-Calais, exceptées les communes de Boulogne et de Calais. L'organisme gère un patrimoine locatif de 34 527 logements, dont un quart d'individuels, pour une clientèle estimée à 100 000 personnes

Un service jusqu'alors réparti sur 45 sites


Pour gérer la demande en matière de renseignements et de gestion au quotidien des contrats locatifs, Pas-de-Calais Habitat a opté pour la création d'un centre de contacts unique, baptisé "Point Dialogue", basé à Lens, et qui compte aujourd'hui une vingtaine de postes. La pré-étude autour de la mise en place de ce projet a débuté en 2000. L'appel d'offres pour le choix de l'intégrateur - Business & Decision sera retenu - ayant été lancé fin 2001. L'optique de l'office HLM était de centraliser un service de relation avec la clientèle jusqu'alors réparti sur 45 structures. Livré en juin 2002, un premier lot assure le traitement des contacts entrants pour une partie du patrimoine de l'office. Les postes de travail sur la plate-forme ont été équipés de modules d'affichage de la fiche clients lors de l'appel ainsi que d'outils de workflow pour la gestion et le suivi des dossiers (contrôle qualité sur les affaires et transmission des actions aux équipes métier). A terme, le système d'information du centre d'appels devrait être couplé avec d'autres applicatifs de Pas-de-Calais Habitat, comme le système de gestion locative, l'Intranet ou encore l'Extranet pour les commandes fournisseurs. Le plateau de Lens assurera également, via un lien CTI/messagerie, la prise de rendez-vous des équipes techniques et commerciales et les appels sortants (dans le cadre de campagnes autour de la satisfaction clientèle par exemple). Business et Decision, chez qui l'on affirme avoir dépêché une dizaine de consultants sur ce projet, travaille également à la gestion automatique des e-mails et la fourniture de statistiques. Enfin, un module devrait permettre la planification des effectifs. Une fois ses prestations élargies à l'ensemble de la zone de compétence de l'office HLM, le call center devrait pouvoir prendre en charge les quelque 4 800 appels hebdomadaires des clients de Pas-de-Calais Habitat.

Mot clés : appel

Muriel Jaouën