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L'impact du mobile et d'Internet

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Si les numéros 0800 sont toujours en vogue, l'organisation des entreprises se modifie. La multiplication des mobiles, la mondialisation des échanges et l'explosion d'Internet nécessitent la mise en place de différentes formules d'accès aux centres d'appels, qui doivent être aussi satisfaisantes sur le plan de la qualité de service que sur celui du coût. La concurrence exige en effet de la part des entreprises une réactivité très forte face au prospect en quête d'informations ou au client soucieux d'être dépanné. Panorama des offres des opérateurs en présence, dont chacun a pour ambition de s'adapter aussi bien à la taille de l'entreprise qu'à celle du marché ciblé.


Le marché européen des télécommunications est en pleine mutation. L'augmentation de la téléphonie fixe (47 % du marché des services de télécommunications) a été légèrement freinée par l'essor spectaculaire des mobiles (28 % du marché), dont le rythme devrait s'accélérer avec la diffusion progressive des technologies GPRS (Global Packet Radio Service) et UMTS (Universal Mobile Telephone Service) en 2001/2002. Sur ce marché, l'Allemagne arrive en tête avec 20,1 %, suivie du Royaume-Uni avec 17,7 %, de la France avec 14,3 %, de l'Italie avec 13,1 % et de l'Espagne avec 9,1 %. En outre, 54 millions d'accès à Internet sont prévus en 2002 contre 21 millions en 1999. La France, pour sa part, suit le mouvement : 9 millions d'accès Internet prévus en 2002, ainsi qu'un développement du commerce électronique qui atteindra entre 3 % et 10 % des échanges marchands (15 à 45 milliards d'euros de prestations techniques). Par ailleurs, toujours en France, l'ART (Autorité de Régulation des Télécommunications) vient d'annoncer une croissance de 7,8 % des téléphones mobiles par rapport au deuxième semestre. Le taux d'équipement en mobiles de la population française s'établit ainsi à 43,6 %. Les opérateurs français ayant contribué à la croissance du marché au troisième trimestre 2000 sont France Télécom (46,7 %), SFR (27,8 %) et Bouygues Telecom (25,6 %). Le premier cité affiche une part de marché globale de 48 %, devant le deuxième (35 %) et le troisième (17 %).

L'OPÉRATEUR HISTORIQUE EN TÊTE


Directeur de la ligne de solutions Numéros d'accueil chez France Télécom, Alain Auberdiac rappelle que son groupe a connu une croissance de 50 %, en nombre d'appels, sur un an. « Plusieurs secteurs évoluent fortement dans le domaine des télécoms, comme les banques, le tourisme, l'assurance et les services aux entreprises. L'administration ne devrait pas tarder à suivre », indique-t-il. France Télécom propose aujourd'hui une gamme de nouveaux services : un serveur web permettant de gérer le trafic, en termes de statistiques ; un service de gestion des acteurs, en fonction de leurs besoins respectifs en entreprise ; le 3220, ou service de reconnaissance vocale, permettant d'entrer en contact avec une entreprise en prononçant simplement son nom dans le combiné. « Nous croyons beaucoup à la mise en place de web call centers, avec la possibilité d'appeler ou de rappeler l'abonné grâce aux fonctions de call back ou call through : le centre d'appels va en effet devenir un centre de contacts à part entière, d'où l'évolution du Net Centre d'appels de France Télécom dans ce sens », ajoute Alain Auberdiac. Côté Numéro Vert, France Télécom propose la gamme "Espaces Centre d'Appels" : le pack N° Vert Conquête, le pack N° Vert Proximité et le pack N° Vert Terrain. Les frais d'accès aux services par Numéro Vert sont de 590 F HT (107,57 euros TTC), avec un forfait 10 heures (de 8 à 13 appels/jour) à 750 F HT/mois (136,75 euros TTC) ; un forfait 15 heures (de 13 à 18 appels/jour) à 1 100 F HT/mois (200,56 euros TTC), un forfait 20 heures (de 18 à 23 appels/jour) à 1 400 F HT/mois (255,25 euros TTC) et un Pack Eco à 150 F HT/mois + prix des communications (TVA de 19,6 % en France Métropolitaine). France Télécom offre des garanties (capacité de gestion de flux importante, sécurisation, mise à niveau des matériels), mais aussi du conseil (définition des services avant leur mise en place, moyens de contrôle, mise en oeuvre technologique, mesure de qualité, engagements avec sous-traitants, chef de projet dédié). Les services proposés sont de diverse nature : hébergement exceptionnel pour des opérations de relations clients sans devoir redimensionner le centre d'appels actuel de l'entreprise, ou hébergement permanent pour celle qui souhaite prolonger son séjour ou externaliser son centre d'appels, France Télécom prenant en charge la fourniture du service global (incluant ou non les ressources humaines). L'approche de France Télécom est orientée vers l'intégration des processus métier de l'entreprise, vers la prise en compte d'une couverture géographique élargie dans un contexte de régionalisation, et vers la continuité de service. France Télécom assure également le traitement des appels provenant du Net Centre d'Appels pour le compte de l'entreprise (gestion des débordements, heures non ouvrables...).

LA CONCURRENCE S'ORGANISE


Cegetel n'est pas en reste et propose aux entreprises deux formules de numéros 800 : l'une, standard, avec une destination unique pour tous les appels vers un seul numéro de destination (n° 800 Entreprises) ; l'autre, avec un acheminement des appels vers plusieurs centres d'appels en fonction de critères géographiques, horaires... (n° 800 Premium), qui s'adresse aux entreprises ayant des besoins plus complexes en termes d'acheminement du trafic (centres d'appels, entreprises multisites). Cegetel assure les routages multicritères et les analyses de trafic détaillées. Les appels sont facturés à la seconde, à partir d'un tarif unique à la minute. Ceux qui sont effectués du lundi au vendredi, entre 19 heures et 8 heures, et du vendredi 19 heures au lundi 8 heures, bénéficient d'une remise de 20 %. Les appels inférieurs à 7 secondes sont gratuits. Un appel 800 Entreprises, gratuit pour l'appelant, sera facturé 0,55 F HT la minute ; un appel 800 Premium, toujours gratuit pour l'appelant, sera facturé 0,61 F HT la minute. Concernant les numéros 800 à coûts partagés, l'entreprise choisit le niveau de prix facturé à l'utilisateur final (coût d'une communication locale à 0,28 F TTC, 0,78 F TTC ou 0,98 F TTC) en fonction de la valeur ajoutée du service proposé. Pour les numéros à 0,78 F TTC et à 0,98 F TTC, l'appel est entièrement à la charge de l'appelant. Cegetel propose également plusieurs options : le 800 Régional (disponible pour les numéros 800 Entreprises et compris dans le service pour les numéros 800 Premium) destiné à limiter les appels passés à un ou plusieurs départements (80 F HT par mois et par numéro) ; l'option code d'accès, permettant d'accepter uniquement les appels émis par un groupe d'utilisateurs identifiés par un code, composé avant la communication (80 F HT par mois et par numéro) ; les numéros spécifiques ou personnalisés, de 120 à 600 F HT par mois et par numéro, selon leur degré mnémotechnique. Cegetel propose aussi des outils d'analyse de trafic, gratuits et mensuels : des rapports détaillant l'origine géographique des appels, la répartition dans la journée du trafic téléphonique, la durée moyenne des appels reçus, l'évolution du trafic par rapport au mois précédent ; une facture mensuelle électronique avec le descriptif de tous les appels effectués vers le n° 800, grâce à laquelle l'entreprise fera ses propres analyses de coûts et intégrera celles-ci dans ses fichiers comptables. Enfin, Cegetel consolide sur un seul contrat et une seule facture l'ensemble des numéros 800 ouverts par l'entreprise qui bénéficie, à hauteur de 2 000 F HT de consommation mensuelle, d'une remise de 10 % calculée sur le montant total facturé.

DES PETITS OPÉRATEURS QUI MONTENT


Chez 9 Telecom, les numéros 0800 sont gratuits en France Métropolitaine (0,55 F HT par minute pour l'entreprise). Il existe aussi des numéros à coûts partagés : 0811 (0,35 F HT par minute pour l'entreprise et coût d'une communication locale pour l'appelant) et 0821 (0,15 F HT par minute pour l'entreprise et 0,63 F HT (0,78 F TTC) pour l'appelant. Enfin, 9 Telecom propose des numéros gratuits pour l'entreprise : 0826 (0,00 F HT pour l'entreprise et 0,82 F HT (0,98 F TTC) pour l'appelant). 9 Telecom propose également aux professionnels son offre de numéros spéciaux, "Les Numéros Contact du 9". Cette offre concerne une gamme de numéros libre appel ou à coûts partagés, accessibles à partir de trois modules différenciés, associant des services dits intelligents, Contact 1, 2 ou 3. Contact 1 (sans abonnement) permet d'acheminer les appels des clients vers un numéro choisi par l'entreprise ou vers une annonce vocale ; Contact 2 (300 F HT/mois d'abonnement) offre aussi aux entreprises la possibilité d'aiguiller les appels de leurs clients en fonction de leur origine géographique, des horaires et du nombre d'appels reçus simultanément ; enfin, Contact 3 (450 F HT par mois d'abonnement) va personnaliser la relation client. La facturation des communications s'effectue à la seconde, dès la première seconde. Filiale à 100 % du consortium paneuropéen Unisource, Siris distribue un pack de numéros spéciaux à destination des PME/PMI, avec la gratuité de la mise en service et de l'abonnement. L'opérateur offre également 25 % de réduction sur le prix des communications des numéros Gratuits (pour l'appelant) et des numéros Affaires 0811 (prix d'une communication locale pour l'appelant en temps normal) jusqu'au 31 décembre 2000. Enfin, pour les numéros affaires 0821 (0,78 F TTC pour l'appelant) et 0826 (0,98 F TTC pour l'appelant), l'entreprise ne dépense rien. Pour ses deux numéros de service clientèle (0805 805 505 pour le télémarketing et 0805 801 811 pour l'entreprise), Futur Telecom a mis en place un centre d'appels de 20 positions, managé par un superviseur et un responsable. La société vient de proposer ses services à la Caisse d'Epargne de Midi-Pyrénées, qui compte 1 200 000 clients répartis sur les 240 agences des 8 départements de cette région. « Futur Telecom annexe gracieusement le reporting à la facturation. Nous fournissons en outre un traçage quantitatif et qualitatif du numéro (nombre d'appels reçus, historique de réception sur 12 mois, par mois et quotidiennement, origine géographique des appels reçus...), ainsi que la mnémotechnicité du numéro et sa tarification », précise Laurence Monrose, responsable marketing chez Futur Telecom. GTS-Omnicom propose trois types de numéros : les 0800 ou 0805 (appel gratuit pour l'appelant), les communications étant facturées à l'entreprise cliente à un tarif préférentiel sans frais de mise en service ni abonnement ; les 0811 (prix d'une communication locale pour l'appelant, quel que soit le département d'origine de l'appel), l'entreprise cliente complétant le prix de la communication à un tarif compétitif et ne payant ni frais de mise en service ni abonnement ; et les 0821 (0,79 F TTC/mn pour l'appelant, gratuit pour l'entreprise). « Pour les 0821, l'abonnement est de 380 francs par mois et la mise en service peut être effectuée dans les 24 heures », précise Philippe Villetelle, responsable commercial centres d'appels chez GTS-Omicom.

BELGACOM DÉPLOIE SES BOUCLES LOCALES


Filiale de l'opérateur historique belge, Belgacom France poursuit une double stratégie : d'une part, le développement de l'interconnexion au réseau public de France Télécom dans toutes les régions françaises (utilisation du préfixe opérateur 1659) ; d'autre part, le déploiement de boucles locales (Lille, Paris, Lyon...). Un projet de boucle locale est à l'étude en Alsace. Belgacom France propose également des numéros 0800 gratuits ou à coûts partagés, avec des services traditionnels : service continu, accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; gestion des flux entrants (débordements, basculement horaire, etc.) avec l'assurance d'une réponse à l'ensemble des appels ; touche locale permettant de personnaliser toutes les campagnes promotionnelles. Avec son réseau paneuropéen en fibre optique, long de 8 700 kilomètres (dont 4 000 en France), qui permet l'interconnexion des principaux pays européens (deux centres de commutation internationaux à Londres et à New York), Viatel propose une gamme de numéros verts : Via0800, disponible sur toute la France, proposé au prix de 0,59 F TTC la minute en heure pleine (8 heures à 19 heures du lundi au vendredi) et 0,38 F TTC en heure creuse ; Euro0800, disponible en France, Allemagne, Belgique, Espagne, Grande-Bretagne, Italie et Pays-Bas ; et Via0800 Plus, disponible sur ligne louée. Les principaux avantages consistent en des réductions tarifaires, multisite et au volume, et en une facturation détaillée.

UN COMMUTATEUR NUMÉRIQUE MULTIPROTOCOLE


Kaptech (dénomination commerciale de Kapt' SA, société française filiale de Kapt' Holding à 99 %) a la particularité d'installer chez ses clients une tête de réseau, conçue et réalisée en interne, qui joue le rôle de commutateur numérique, multiprotocole, évitant ainsi à l'entreprise de modifier son autocommutateur, d'en changer la programmation ou, plus généralement, d'intervenir sur son installation téléphonique. Kaptech propose de nombreux services, dont un numéro libre appel : ce dernier permet à l'appelant de ne pas prendre en charge le coût de la communication, tout en incitant les clients à contacter l'entreprise, en facilitant la communication entre les collaborateurs en déplacement, en organisant les centres de réception d'appels et en mesurant l'impact des campagnes publicitaires à l'aide de statistiques (par unité de temps, durée moyenne des appels, détails des appels par plage horaire ou par zone géographique). Avantages offerts : mise en service sous 24 heures, possibilité de choisir des numéros mnémotechniques, statistiques mensuelles pour analyser l'utilisation du Numéro Libre Appel, graphiques synthétiques, aucun abonnement ni frais de mise en service, tarification unique quelle que soit l'origine de l'appel. Enfin, WorldCom, opérateur de télécommunications international, a dévoilé en juin dernier son offre de numéros spéciaux nationaux et internationaux. Composée, dans un premier temps, de numéros gratuits, free-phonie sera enrichie d'une offre de numéros à coûts partagés courant 2000. Ces numéros spéciaux sont destinés aux centres d'appels et à toutes les entreprises qui souhaitent offrir à leurs salariés, partenaires et clients un accès téléphonique gratuit ou partagé. Ils peuvent être mis en place en terminaison directe (PoP, Point of Presence, ou LS, Ligne Spécialisée) ou indirecte, dans un délai d'une semaine et offrent une tarification sans frais de mise en service, sans montant minimum de facturation et sans crédit temps. En outre, ils comportent de nombreuses options, notamment le choix d'un ou plusieurs numéros offrant une mémorisation mnémotechnique facile. Les services autour des numéros spéciaux free-phonie de WorldCom sont nombreux. A commencer par une série de tarifs à la seconde et sans crédit temps : les communications téléphoniques sont facturées à l'entreprise appelée 0,52 F HT/mn en heures pleines. Des réductions supplémentaires peuvent par ailleurs être obtenues en fonction de l'horaire d'appel et du volume prévisionnel d'appels. WorldCom propose également une facturation mensuelle avec des statistiques : nombre d'appels et durée totale de ceux-ci par tranche horaire, par jour, par semaine, ou par mois. L'entreprise peut aussi récupérer sur disquette le détail des appels reçus, toujours utile pour suivre l'activité du centre d'appels ou analyser l'efficacité d'une campagne de marketing. Autres offres de l'opérateur : des frais fixes réduits à 300 francs d'abonnement mensuel par numéro ; une charte graphique fournie par WorldCom pour les outils de communications publicitaires ; la possibilité de choisir un ou plusieurs numéros, correspondant à des références spécifiques à l'entreprise, pour 250 F HT par mois et par numéro (0805 10 AB CD ou 0805 11 AB CD).

Un marché de plus en plus dynamique


Ouvert à la concurrence, le marché des services autour des numéros spéciaux en France se développe rapidement et se rapproche peu à peu de celui de la Grande-Bretagne : la croissance moyenne prévue de ce marché est de 30 % par an sur les 5 prochaines années. En 2002, le marché européen de ces services devrait valoir environ 30 milliards de francs ; en 2006, 30 000 entreprises françaises devraient proposer des numéros représentant 7 milliards de minutes. Et en 2007, 5 millions de numéros spéciaux devraient être opérationnels en Europe. Les numéros libre appel et à coût partagé vont connaître une forte croissance, loin devant les numéros à revenu partagé et libre appel internationaux.

Numéros spéciaux : qu'est-ce que c'est ?


Ce sont les numéros de type 08AB. Ils peuvent être gratuits et sont également appelés Libre Appel (Numéros Verts de France Télécom : 0800), à coûts partagés entre l'appelant et l'appelé (Numéros Azur 0801 et Indigo de France Télécom), ou encore à revenu partagé (numéros Audiotel 0836). Seuls les numéros gratuits et à coûts partagés sont ouverts à la concurrence.

Quelques préfixes courants


0800 : L'appel est gratuit et pris en charge par le correspondant (équivalent des 800- américains). 0836 : Numéros spéciaux. Il s'agit généralement de numéros surtaxés (08 36 68 xx xx notamment), mais il peut également s'agir de numéros de maintenance utilisés par France Télécom, des pads d'accès public à Transpac (le réseau X25 français) ou d'accès Télétel (le réseau du Minitel). 00 : Préfixe aux appels internationaux 083613, 083614, 083615, 083616, 083617 : Préfixes de connexion à Télétel (Minitel). En règle générale, plus le numéro est élevé plus la connexion est chère. 06 : Préfixe de numéros de téléphones cellulaires GSM (réseaux Itinéris de France Télécom et SFR) et DPS 1800 (Bouygues).

Mot clés : appel | ttc

Michel Talmain