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L'humain. Toujours

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« Le grand mérite de l'enquête CFDT est de dire tout haut ce que tout le monde sait, mais n'ose guère évoquer, en tout cas en public. »


L'an passé, pratiquement à la même époque, l'enquête menée par la CFDT auprès de personnels employés par des centres d'appels avait fait grand bruit. Les allées du SeCA 2001 ont longuement résonné de commentaires, émanant majoritairement d'outsourcers, se déclarant pour le moins choqués, non seulement de certains résultats mais aussi de l'importance que lui avait donnée à l'époque Centres d'Appels. Cette année, tout comme la CFDT, nous récidivons. En prenant, également, des précautions quant à la méthodologie de cette enquête, qui ne peut avoir de valeur de sondage au sens "étude" du terme. S'il est probable que ces nouveaux résultats, et notre traitement, ne provoqueront pas les mêmes remous que l'an dernier, il n'en reste pas moins toujours vrai que le fond même de cette enquête est d'une importance cruciale. A l'image de la place des ressources humaines au sein de la gestion des centres d'appels. Le grand mérite de cette enquête est sans doute de dire tout haut ce que tout le monde sait, y compris bien sûr les outsourcers, mais n'ose guère évoquer, en tout cas en public. Des salariés stressés, sous-estimés, sur-diplômés, mal employés et mal payés... Ce constat, même caricatural, apparaît bien sévère. Si l'on y ajoute le peu de chances de fidélisation, on mesure la distance à parcourir pour que, comme beaucoup le proclament, ce métier devienne "un métier à part entière". Bien sûr, tout n'est pas aussi noir que pourraient le laisser supposer ces conclusions. Bien sûr, et Centres d'Appels en rend compte régulièrement, il existe nombre de call centers, et de managers, qui savent donner à l'humain la place qui lui revient de droit. Mais il reste urgent que s'opère, au plus haut niveau, une vraie prise de conscience d'un état de fait qui ne peut être que préjudiciable à un secteur tout entier.