L'habilitation par l'Afnor

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Fin 2001, la norme NF pourrait ajouter à ses secteurs de gratification l'activité des centres d'appels.

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L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, « un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias ». Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter : délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme : constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 "assistance, conseil, vente à distance" (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France. Et devrait, dès la rentrée scolaire prochaine, donner lieu à un décret du ministre de l'Education.

Muriel Jaouën

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