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L'évolution des serveurs vocaux passe par leur intégration dans l'informatique du client

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Trois questions à Sylvie Mehl, responsable marketing de la division EDD (centres d'appels et CTI) chez Alcatel.

Quelle est la tendance actuelle dans l'évolution technique des serveurs vocaux ?


Sylvie Mehl : Le point le plus important, c'est davantage d'intégration des serveurs vocaux interactifs dans la structure des centres d'appels. Le meilleur exemple, c'est la file d'attente interactive, comme chez Air France. Le client a la faculté de consulter les horaires, de faire une réservation, le tout sans perdre sa place dans la file d'attente interactive. Cela est devenu possible avec l'intégration logicielle dans les centres d'appels - techniquement, l'appel reste sur le système téléphonique, mais un dialogue s'établit avec le système informatique sur le réseau Ethernet. Quelle est l'importance de ces réseaux dans la structure des SVI des centres d'appels ?

Alcatel propose une attente interactive


Alcatel 4625 est une plate-forme vocale à base d'un PC serveur équipé de carte vocale. Elle permet d'identifier l'appelant, de définir le service recherché par l'appelant. Son générateur d'applications graphiques et son interface permettent de construire des scénarios d'appels pour une exploitation en local ou à distance, sur un réseau LAN ou WAN. Il propose aussi une option d'interrogation et de mise à jour de la base de données. Côté client, la plate-forme est capable d'annoncer le temps d'attente prévisible et de proposer une attente interactive. Elle autorise également un certain nombre de fonctions automatisées : la diffusion des informations personnalisées sur le solde du compte, l'état d'avancement d'un dossier ou la disponibilité d'un article, le traitement automatique des transactions (commande, virement, compte-rendu d'activité) et le dépôt de messages vocaux (commande ou demande de rappel).

Mot clés : appel | Svi

PROPOS RECUEILLIS PAR A. N