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L'enregistrement des appels : un outil de qualité

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L'évaluation du travail des agents sur les échantillons enregistrés est un moyen d'éviter des conflits.


Une des problématiques des centres d'appels est de construire des BDD des appels entrants grâce aux moyens d'enregistrement et d'archivage de voix. Dans certains cas, comme celui du Samu, l'enregistrement systématique des appels obéit à une obligation légale. Dans d'autres cas, un enregistrement sélectif permet de valider les transactions boursières - à la fin de la transaction, l'opérateur active l'enregistreur et propose au client de confirmer explicitement son ordre. Une autre utilisation intéressante des enregistrements aléatoires est dans la possibilité de contrôle postérieur de la qualité pour les appels entrants. « Nous apportons un moyen fiable d'appréciation de la qualité du traitement des appels entrants. Entre un opérateur qui a pris 500 appels et celui qui en a pris 1 000, lequel est le meilleur ? Le système d'enregistrement et d'évaluation postérieure instaure des conditions d'objectivité pour l'appréciation. C'est une garantie pour l'agent de pouvoir être réévalué sur les mêmes enregistrements, en cas de litige », explique Jacques Tchenio, directeur de Nice Systems. Les appels enregistrés serviront à évaluer les qualités de chaque agent en vue d'une éventuelle formation spécifique. Le superviseur écoute à nouveau les échantillons, puis remplit les fiches individuelles. Pour réussir cette démarche sans provoquer une contestation interne, il est important d'instaurer une relation de transparence avec le personnel du centre. « Le formulaire doit être en rapport avec une charte interne, estime Jacques Tchenio. Chaque agent doit savoir sur quels critères il sera jugé. » Nice préconise une cadence de un à deux échantillon(s) enregistré(s) par agent et pas semaine. La technique permet de limiter les prélèvements à des appels complets en éliminant par exemple ceux dont la durée est inférieure à 20 secondes et ceux dont la durée dépasse sensiblement la moyenne. Pour plus d'objectivité dans l'évaluation, il est aussi intéressant d'enregistrer des appels dans les tranches horaires différentes : matin, midi, fin de journée. L'enregistrement peut comprendre, en plus du nom de l'opérateur, différentes informations utiles sur le groupe d'agents auquel il appartient, le numéro d'appel entrant et même une image de son bureau informatique - l'écran de son poste -, capturée pendant la conversation. Pour un centre de 40 postes, la machine doit disposer d'une capacité d'enregistrement de 10 appels simultanés. Les prélèvements sont stockés sur des disques durs et sur des cassettes DAT. Les disques permettent de conserver entre 250 et 8 000 heures d'enregistrement, suivant les options. Une cassette DAT offre entre 500 et 21 000 heures d'archivage longue durée. Les systèmes d'enregistrement basés sur des technologies de Nice coûtent en moyenne entre 10 000 et 15 000 francs par poste. Aux Etats-Unis, ils font désormais partie de l'éventail des équipements des centres d'appels haut de gamme. En France, quelques entreprises dont la Banque Directe se sont laissées séduire par les machines de Nice. Selon le constructeur, l'évaluation des agents sur enregistrement des appels entrants pourrait faire partie de l'argumentaire des centres d'appels vis-à-vis des clients en France. Ce contrôle permet d'instaurer des ratios raisonnables entre la productivité des agents et la qualité de leur travail.

La Banque Directe adopte l'enregistrement systématique


La Banque Directe vient de réaliser une refonte complète de son système d'information, en collaboration avec Sema Group. Elle a opté pour un enregistrement systématique de toutes les communications téléphoniques afin d'améliorer la sécurité des transactions. La solution est composée de l'enregistreur vocal numérique NiceLog et de la base de données NiceCLS (Call Logging System). Cette dernière apporte les fonctionnalités de recherche des enregistrements sur des critères multiples : numéro de compte client, date d'appel, numéro de téléphone du correspondant, agent, etc. Chaque agent peut instantanément retrouver n'importe quelle conversation et la rejouer au client en cas de litige. La Banque Directe dispose d'un plateau de 90 postes de travail qui traite en moyenne 100 000 appels par mois dirigés pour une moitié vers le centre d'appels et pour l'autre moitié, vers le serveur vocal. Elle gère aujourd'hui 1,41 milliard de francs de dépôts pour le compte de 47 400 clients et prévoit d'enregistrer 35 000 nouveaux clients en 1999.