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L'émergence des outils d'adhérence temps réel

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«Aujourd'hui, un besoin complémentaire à la planification prévisionnelle commence réellement à émerger dans les centres d'appels : la mesure en temps réel, à savoir la possibilité pour les managers de prendre le pouls entre les flux prévus, les flux réels et ajuster en fonction des écarts constatés », remarque Laurent Lagrange, directeur général de Holy Dis. Il ne s'agit donc plus seulement de faire de la planification prévisionnelle mais bien de faire en sorte que la technologie assume ce travail d'adaptation temps réel ou quasi réel qui incombait jusqu'alors au superviseur. C'est ce que propose Drive It, module complémentaire à Planexa. Cet outil d'adhérence temps réel, mis au point il y a près de six mois, est commercialisé à partir de 6 000 euros. Il tourne sur Intranet et permet de partager l'information sur différents postes du centre d'appels (superviseur, directeur général,...) pour faciliter la gestion des agents liés par un planning prévisionnel. Ainsi, par une simple connexion, le superviseur peut savoir en permanence, via des alertes temps réels, si l'un ou même plusieurs de ses agents sont en retard, absents ou en ligne et peut ainsi procéder aux ajustements nécessaires sans perte de temps. « Les managers avaient réellement besoin d'acquérir une expérience des écarts, anticiper ne leur suffisait plus », conclut Laurent Lagrange.