L'écoute : la meilleure prévention qui soit

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Toute entreprise, peut, à un moment de son existence, être confrontée à un conflit social. Une telle situation ne résulte pas du hasard mais d'une accumulation de problèmes non discutés ou non réglés. Comment la prévenir ? Et comment la gérer si elle survient malgré tout ? "Le dialogue et la transparence, il n'y a rien de mieux pour le progrès social" : c'est, selon une enquête menée par la CFDT en 2001, l'argument développé en masse par les salariés des centres de contacts. Pour connaître les préoccupations des salariés, il faut les approcher, les écouter et surtout savoir faire montre d'une très grande réactivité. « En guise de prévention, nous mettons en avant le dialogue social car, plus on laisse les salariés dans le vague, plus on va créer de la frustration. Je prends en outre régulièrement le temps de faire le tour des plateaux. Pour moi, c'est le moyen idéal pour prendre la température en interne et voir quelle est l'ambiance qui règne. En discutant avec les téléopérateurs et les chefs d'équipe, vous savez immédiatement si ça va ou non et vous êtes ainsi en mesure de réagir très rapidement », explique Eric Dadian, P-dg d'Intra Call Center.

Christelle Levasseur

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