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L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

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La 14e édition du Grand Prix de la relation client organisé par Teleperformance France révèle la nette conversion des entreprises au contact par e-mail. Tout en soulignant une qualité de service encore hésitante.


Pour la quatorzième année consécutive, Teleperformance France a récompensé un certain nombre d'entreprises à l'occasion de son "Grand Prix de la relation client". 250 entreprises françaises dans 13 secteurs d'activité ont concouru. Treize trophées ont été attribués : trois Grands Prix (Or, Argent, Bronze), des prix par média (téléphone, mail, Web), par motif de contact (avant-vente, vente et après-vente), ainsi que des prix spéciaux sur une sélection de critères (accessibilité, convivialité, pro-activité commerciale). De manière générale, sur la compétition par média, le secteur des télécoms suivi de celui des biens non durables arrive en tête du média téléphone, tandis que les secteurs des médias et de l'édition arrivent bon derniers. En matière de critères de service, il apparaît que les entreprises doivent faire des efforts sur les notions de personnalisation, de pro-activité commerciale et de conclusion des contacts. Notons les bons résultats des entreprises du secteur des télécoms sur l'accessibilité au téléphone : 99 % des appels aboutis. Le deuxième meilleur score étant ici celui de la VPC : 98 %. En troisième position : les transports-logistique avec 97 % de qualité de service. Des résultats impressionnants qu'il faut toute- fois nuancer avec le décryptage des résultats obtenus. En effet, les taux mis ici en avant par Teleperformance regroupent les appels aboutis au terme de trois tentatives de contact. Dans le secteur des télécoms, les appels aboutis dès la première tentative représentent 82 % des essais. C'est moins que l'année précédente (86 %). Dans la VPC, la qualité de service à la première tentative est de 83 %. Elle s'élève à 89 % dans les transports-logistique. Or, si l'on considère que la qualité de service se mesure au taux d'appels traités à la première tentative, le palmarès des trois premiers secteurs d'activité s'inverse et l'on retrouve les transports-logistique suivis de la VPC puis des télécoms. De manière générale, tous secteurs d'activité confondus, Teleperformance signale que les numéros en 08 enregistrent des taux d'aboutissement en première tentative de 80 % et les numéros régionaux un taux de 84 %.

Soixante-quatre pour cent des e-mails reçoivent une réponse


Sur le média e-mail, Teleperformance remarque que les entreprises ne sont plus qu'une trentaine (sur 250) à ne pas disposer d'adresse e-mail accessible, contre une centaine en 2001. Les secteurs les moins équipés étant ceux des biens durables, des loisirs, de l'automobile. Le taux d'aboutissement a augmenté en l'espace d'une année : Teleperformance note une moyenne de 64 % de réponses contre 32 % en 2001 (tous secteurs confondus). En 2002, le seul secteur d'activité à enregistrer un taux inférieur à 50 % est celui de l'automobile avec seulement 44 % de réponses aux e-mails. 55 % des réponses se font dans les 24 heures. Un ratio qui monte à 69 % dans les télécoms et à 68 % dans les secteurs des assurances et des loisirs. Pour les secteurs à la traîne en matière de réactivité, citons l'automobile avec 39 % des réponses envoyées après 48 heures, les NTIC (38 %) et les médias et l'édition (33 %). Sur ce média de l'e-mail, le secteur des NTIC (au demeurant le mieux doté en matière de développement d'adresses e-mails accessibles) et celui des médias et de l'édition arrivent d'ailleurs en dernière position au niveau de la notation globale. Enfin, sur le média Web, les NTIC arrivent en tête du classement global. Teleperformance signalant qu'ici, les différences se sont atténuées puisque les notes fluctuent de 12,9 à 10,1 et qu'aucun secteur d'activité ne recueille une note inférieure à la moyenne. Pour ce qui est des techniques de pointe, force est de constater qu'elles ont du mal à trouver leur place : le co-browsing n'est proposé que par deux sociétés sur 250 et le call back par 24 entreprises (7 en rappel immédiat et 17 en différé).

Les lauréats 2002


Grand Prix Or : Groupe Danone. Grand Prix Argent : Crédit du Nord. Grand Prix Bronze : Peugeot. Téléphone : Renault. Mail : Neckermann. Interactivité Web : GMF. Avant-vente, vente : Toyota France. Après-vente : France Télécom. Accessibilité : Cortal. Convivialité et attitudes de service : Tele 2. Pro-activité commerciale : Tiscali France. Acteurs de la relation client : Henkel France. Consommateurs : Finaref.