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L'e-mail gagne du terrain

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Après une période d'euphorie sans réelles réalisations concrètes, l'e-mail est aujourd'hui une réalité dans les centres d'appels. Les plates-formes s'organisent pour traiter ces messages électroniques et s'équipent de solutions ad hoc.


Apparu début 1999, l'e-mail s'est fortement développé durant les années 2000 et 2001, époque au cours de laquelle les ouvertures de sites web se sont multipliées. Submergées par les flux de ces messages électroniques, les entreprises ne parvenaient pas à répondre aux internautes dans des délais corrects. « Depuis, la situation s'est améliorée chez certaines, mais toujours pas chez d'autres », estime Olivier Savouret, responsable CRM chez Valoris. Pour optimiser ce service, les entreprises s'équipent d'outils logiciels qui récupèrent mails et formulaires web sur des serveurs de messagerie, avant de les transmettre aux opérateurs compétents. Ces programmes travaillent en mode indépendant ou sont reliés aux infrastructures téléphoniques via des liens CTI. Certains logiciels proposent des analyses lexicales, des suggestions automatiques (liste de réponses possibles triées par pertinence) ou des possibilités de routage par compétence. « Les bibliothèques de réponses sont importantes car elles permettent de gagner du temps de saisie. Correcteur d'orthographe et outil de reporting sont également nécessaires », affirme Olivier Savouret. Ces derniers modules offrent au superviseur une information sur les délais de réponse et les temps de traitement. La fonction échantillonnage permet de faire passer certains mails sur le poste du superviseur, qui peut valider la réponse en temps réel. Autre fonction intéressante : l'archivage, qui offre la possibilité de rattacher un mail à une suite de messages précédents. Valoris classe les fournisseurs de logiciels de gestion des mails en trois catégories (voir encadré p. 30) : les spécialistes, qui ne font que ça ; les suites CRM, dont un module prend en charge les mails ; les suites centres d'appels, qui offrent aussi d'autres outils de web call center (chat, sessions collaboratives, call back). La première catégorie cible les cellules de réponse aux mails. Ces logiciels sont déconnectés de l'environnement téléphonique. Pour le consultant, ils sont faciles à mettre en place (plug and play), ne nécessitent pas beaucoup de paramétrage et pas d'intégration. Les suites CRM proposent souvent la gestion des mails comme une option. Avantage : la réception d'un mail crée une "activité" dans la suite CRM. Mais le coût élevé de tels progiciels doit faire réfléchir ceux qui veulent uniquement gérer leurs mails. Les suites centres d'appels représentent un choix cohérent si les entreprises possèdent déjà un équipement de leur fournisseur.

S'ÉQUIPER EN FONCTION DU VOLUME


« Il faut d'abord évaluer ses besoins en termes de volume et de types de flux, puis regarder sa technologie existante (téléphonie, base de données) avant de faire un choix », conseille Olivier Savouret. L'e-mail reste une demande complémentaire aux appels téléphoniques, qui représentent toujours environ 90 % des flux. Pour Laurent Dumontet, directeur de projets CRM chez HelpLine, le besoin d'un tel outil se fait sentir dans les centres de contacts lorsque le volume reçu commence à augmenter. Si le flux est de quelques mails par jour, un outil de messagerie simple comme Outlook de Microsoft suffit. Mais, quand le rythme s'accélère, mieux vaut opter pour un programme spécialisé. « France Loisirs reçoit environ 3 000 mails par semaine. Quand ils étaient sous Outlook, ils en traitaient cinq à sept à l'heure. Avec la solution Genesys Internet Suite, ils ont doublé ce chiffre en six mois. Ce gain est imputable à l'outil en lui-même. Dix-huit mois plus tard, les téléconseillers gèrent une quinzaine de mails à l'heure. Ce bénéfice supplémentaire provient de l'expertise des opérateurs vis-à-vis du logiciel », analyse Laurent Dumontet. Le raccourcissement du délai de réponse, de J + 3 avec Outlook à J + 0,7 dans le cas de France Loisirs, permet de dégager un retour sur investissement rapide. Mais la gestion des mails en centre d'appels n'est pas seulement affaire de technologie. L'organisation du travail est primordiale pour le succès d'un tel service. Les call centers ont le choix entre dédier une cellule aux traitement des mails ou les transmettre aux téléopérateurs entre deux appels téléphoniques - ce que l'on appelle aussi "media blending". Apparemment, la plupart des entreprises ont choisi la voie des équipes dédiées, souvent issues des services correspondance chez les vépécistes, comme chez Vert Baudet ou France Loisirs. « On a mis 25 ans à bien répondre au téléphone ! Je crois à la création de centres de réception des mails », lâche David Magidas, directeur marketing de Vocalcom. Olivier Njamfa, P-dg d'Eptica, pense que l'organisation est une des principales difficultés : « La moitié de nos clients ont des groupes dédiés. Ils sont plus créatifs et aussi plus productifs. » Mais le media blending gagne du terrain, certains téléconseillers étant volontaires pour passer à la gestion des mails. « C'est valorisant et responsabilisant pour les téléopérateurs. Et c'est également un outil d'animation et de management », estime le directeur de projets CRM de HelpLine.

PAUVRETÉ FONCTIONNELLE


Pour Carine Ziol, chef de produit chez NetCentrex, les compétences ne sont pas identiques pour les deux médias : « Pour répondre au téléphone, il faut bien s'exprimer. Dans le cas du mail, c'est une bonne orthographe qui est nécessaire. Ce n'est pas tout à fait la même démarche intellectuelle. » Même si l'aspect technique n'est pas prépondérant, les solutions ne sont pas toutes égales devant le mail. Selon Laurent Dumontet, les équipementiers comme Alcatel, Avaya ou Nortel ont upgradé leurs modules pour passer au multimédia. « Mais les fournisseurs ont pris le train en marche par rapport aux PCBX et IPBX. D'ailleurs, certains de ces modules ne fonctionnent pas », estime-t-il. Ce dernier reproche aussi une certaine pauvreté fonctionnelle à des solutions qui seraient plus axées sur l'aspect technique que sur certaines fonctions, comme l'analyse sémantique, les propositions de réponse, les correcteurs grammaticaux. De plus, aux dires de ce spécialiste, les interfaces sont souvent pauvres. Enfin, ces logiciels ne seraient pas aussi intégrés que le prétendent les fabricants. « Les modules multimédia sont souvent issus du rachat d'une autre technologie, SWCP chez Nortel ou Genesys pour Alcatel », remarque Laurent Dumontet. Les progiciels CRM sont, eux, souvent totalement compatibles avec les outils bureautiques de Microsoft. Mais, si le centre d'appels est équipé d'une autre messagerie, comme Lotus Notes (IBM) par exemple, il peut y avoir un problème d'interfaçage. Ils seraient aussi limités dans leur capacité de routage des mails vers les bonnes compétences. Reste la solution de l'ASP. Des sociétés comme Linkeo, Frontcall ou Webhelp proposent ce type de solution, intéressante pour les faibles volumes, selon HelpLine, et qui ne nécessitent pas d'investissements énormes. L'arrivée annoncée d'infrastructures "full IP" devrait permettre de résoudre les éventuels problèmes d'intégration de logiciels de gestion des mails avec les équipements de téléphonie, tandis que les fournisseurs vont certainement enrichir leurs produits en termes de fonctionnalités. Parmi les éditeurs de suites pour centres d'appels, Vocalcom (qui a récemment racheté Com 6), propose le module Hermès Pro Interactive, pour lequel il a conclu un partenariat avec la société Semantica afin de lui adjoindre un moteur d'analyse sémantique. « Le traitement d'un mail est différent de celui d'un appel entrant. Il s'agit de texte, plus éventuellement divers documents attachés. Il faut organiser des scripts », explique David Magidas.

UNE COMMUNICATION ASYNCHRONE


Autre éditeur d'une suite téléphonique, NetCentrex a adopté une stratégie multimédia avec file d'attente universelle qui route appels et mails en même temps ou de manière dissociée. Le module Saga 800 Contact Center est capable de différencier la nature de l'appel : téléphone, fax, mail, chat. Son interface Media Manager lui permet de communiquer avec d'autres outils comme Lotus Notes ou Akio. Mais Carine Ziol reconnaît que le concept de file d'attente universelle est d'abord d'ordre marketing. « Il nous faut encore améliorer notre modèle », concède-t-elle. Divine, classé chez les éditeurs de suites téléphoniques par Valoris (voir encadré en p. 30), est le fruit du rapprochement de plusieurs sociétés, dont eShare et, plus récemment, Delano, spécialiste canadien de l'e-mail marketing. Pour David Guillard, ingénieur avant-vente, le vrai problème de la gestion des mails vient du routage : « Il faut que cela soit fait de manière automatique, avec une analyse du contenu des mails. » L'environnement doit être le plus convivial possible, et la qualité de service élevée pour faciliter le travail du superviseur. Côté technologie, David Guillard estime qu'une intégration CTI ne se justifie pas obligatoirement, la communication par mails étant asynchrone, « mais elle permet d'aller plus loin dans la gestion des files d'attente, en définissant des règles de priorité ». Avec son produit NetAgent, Divine propose un outil complet de web call center, avec un module mail et deux autres pour le call back et le cobrowsing. Néanmoins, les centres d'appels peuvent acquérir l'un ou l'autre des modules de manière séparée. Intégré aux middlewares CTI (Cisco et Dialogic), ce logiciel précurseur (la première version date de 1998...) intéresse les outsourceurs, comme Webhelp qui s'en sert pour ses propres clients. L'éditeur Eptica se présente, lui, comme spécialiste de la gestion des mails entrants. Olivier Njamfa distingue trois segments dans l'offre technique. D'abord les logiciels de messagerie classiques, comme Outlook ou Lotus, « mais ils ne possèdent pas de workflow et sont dépassés au-dessus de 100 mails par jour ». Ensuite, les modules e-mail des suites logicielles pour centres d'appels, plus sophistiqués, avec workflow, historique, routage. Et enfin les produits dédiés, comme Eptica, Akio ou les solutions éditées par les Américains eGain et Kana. « Mais attention, il ne s'agit pas de centre de contacts tout Internet. Les entreprises ont été échaudées par les projets globaux », avertit Olivier Njamfa. Le logiciel MWeb Touch d'Eptica peut être connecté aux applications CRM via des API (interfaces), qu'il s'agisse de progiciels du marché ou de développements "maison". « Nous avons conçu le produit, dès le départ, de manière ouverte. Traiter les e-mails, c'est une application en soi, mais elle devait pouvoir s'intégrer aux autres composants de l'architecture technique », détaille le P-dg d'Eptica. L'éditeur croit dans le potentiel de ce segment, estimant que seuls 10 % des 3 000 grands comptes français seraient équipés d'une solution ad hoc pour la gestion des mails entrants.

AKIO, RESCAPÉ DE LA BULLE INTERNET


Autre éditeur d'un logiciel spécialisé, Akio est lui aussi confiant dans la croissance de cette technique. L'éditeur français propose deux solutions, AMC (Akio Mail Center) pour les mails entrants, et ADE (Akio Direct Email) pour les e-mails sortants. Aujourd'hui opérationnelle sur ce marché, la société a dû néanmoins surmonter l'explosion de la bulle internet, qui a failli lui être fatale. « Entre mars 2000 et novembre 2001, Akio Solutions a réussi à lever 73 millions de francs. Puis, les investissements ont cessé net, ce qui nous a conduit à la liquidation judiciaire », explique Olivier Durier, directeur commercial. Mais la SSII Objective, spécialisée dans les réseaux, a repris l'éditeur, qui se nomme aujourd'hui Akio Software. « La reprise est effective depuis le 25 janvier 2002, les équipes de développement ont été remises à niveau et l'activité commerciale a redémarré depuis mai 2002 », détaille le directeur commercial. Depuis, l'éditeur a conclu un contrat avec France Télécom pour son service ASP Qualimail, qui fonctionne avec Akio Mail Center. Akio Software annonce une version 3 pour juillet prochain et avance comme objectif de prouver aux centres d'appels que l'application est intéressante, « avec un outil simple à déployer et à utiliser », selon Olivier Durier, qui juge que l'intégration d'un tel outil de gestion des mails avec la téléphonie n'a pas de raison d'être. En revanche, il estime que l'une des demandes principales des centres d'appels concerne les statistiques que « le superviseur doit pouvoir consulter en temps réel ». D'après Olivier Durier, le paramétrage de l'outil dure quatre jours, la formation des utilisateurs étant d'une demi-journée pour les opérateurs et de deux jours pour l'administrateur. Persuadé que la demande dans les centres d'appels existe pour ce type d'application, Olivier Durier anticipe une forte croissance et « une explosion de l'ASP ».

L'e-mail plus cher que le téléphone ?


Gérer ses e-mails en centre d'appels a un prix. Celui des outils logiciels nécessaires à ce traitement, qu'Olivier Savouret (Valoris) chiffre à environ 1 500 euros par position. Chez Eptica, on avance un prix de 50 000 euros pour quinze utilisateurs. Akio Software évoque un prix de licence de 39 000 euros, pour deux accès simultanés, et 2 000 euros par accès supplémentaire. Et 150 euros par mois pour une location en mode ASP. Chez Divine, il faut compter entre 24 000 et 36 000 euros par serveur, selon les modules choisis plus de 2 à 4 000 euros par station de travail. Autre expert, Laurent Dumontet (HelpLine) lance un pavé dans la mare. Selon lui, l'e-mail serait plus cher que l'appel téléphonique ! Or, on croyait acquis l'inverse, à savoir que la gestion d'un mail était plus économique que celle d'un appel. « Nous avons effectué un benchmark des coûts de traitement par média, et la conclusion qui s'impose, c'est que l'e-mail est plus coûteux que le téléphone », affirme le directeur de projets CRM d'HelpLine. Explication : un téléconseiller répond à environ 20 appels par heure, contre 15 mails, à problématique identique. Une affirmation qui risque de faire du bruit dans le petit monde des centres de contacts.

L'offre logicielle selon Valoris


Le cabinet Valoris a dégagé trois catégories de fournisseurs : les spécialisés, les suites CRM et les suites centres d'appels. Dans la première, il place Akio Software, eGain, Eptica et Kana. La deuxième rassemble Coheris, Chordiant, Firepond, PeopleSoft, Point, Satis, Siebel et Telisma. Dans la troisième, on trouve Altitude Software, Avaya, Cisco, Divine, Genesys, Interactive Intelligence, Nortel et Vocalcom.

Mot clés : appel

Patrick Cappelli