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L'avenir multimédia

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C'est presque devenu une évidence. Le centre d'appels de demain sera multimédia ou ne sera pas. Ou tout au moins ne sera pas ce qu'il devrait être. On le voit bien à travers l'évolution des offres technologiques. Avec la rapidité qui caractérise les offreurs de solutions, il ne se passe de journée sans que naissent de nouvelles applications prenant en compte fax, e-mail, site Internet, voix sur IP... Formidable mutation qui devrait rendre le concept de centre d'appels encore plus stratégique. Le conforter dans son rôle de pivot central de la relation client, quel que soit le moyen de contact utilisé. Par la multiplication même des contacts, il devrait aussi renforcer sa capacité à augmenter le degré de satisfaction, à générer du chiffre d'affaires additionnel... Et, in fine, prouver qu'il peut être un véritable centre de profits. Ce qui, dans certains cas, reste encore à démontrer.