L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Examinés le 7 juillet dernier devant l'Assemblée Nationale, les deux amendements demandant notamment la gratuité des hot lines n'ont pas été retenus. Mais le dossier a suivi son cours à la rentrée, aboutissant à une table ronde qui a réuni en septembre François Loos, ministre délégué à l'Industrie, et les opérateurs de télécommunications ainsi que les FAI. Les opérateurs du secteur de la téléphonie mobile se sont engagés à instaurer la gratuité des temps d'attente à partir de la mi-2006. Réactions en chaîne, France Télécom a annoncé, à compter du mois de décembre, la mise en place de la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo.

Aussi, si le report initial avait déçu l'association de consommateurs UFC - Que Choisir, à l'origine de l'étude, les nouveaux développements la conforte dans la légitimité de son action aux yeux du gouvernement. « Nous demandions l'instauration d'un forfait gratuit d'appels au service d'assistance, comprenant au moins trois appels, et, pour tout nouvel abonné, la suppression de la facturation du temps d'attente », explique Jean-François Poitut, chargé de mission nouvelles technologies pour l'association. Sur le secteur des FAI, l'UFC - Que Choisir estime que les abonnés à Internet se sont vu facturer 112 ME en 2004 pour l'assistance téléphonique, dont 54 millions pour des attentes en ligne. Quant au nombre de litiges, il augmente de façon exponentielle. L'association a enregistré 56 % de litiges supplémentaires entre le premier et le second semestre 2004 et assigné Free en justice, en mai, “à titre d'exemple”, au motif de “facturation de service sans contrepartie”.

Modèle économique mis en cause

Au-delà du nombre de plaintes enregistrées, c'est l'ensemble du modèle économique des services de hot line qui est remis en cause. « Les demandes de gratuité des temps d'attente s'étendent à d'autres secteurs comme la VPC, par exemple. Techniquement, il serait possible de mettre en place cette gratuité », conclut François Poitut. Sur la base de cette enquête, l'association estime que le coût moyen de résolution des problèmes s'élève annuellement à 18 euros pour les utilisateurs ayant recours aux services clients par téléphone. Un constat qui laisse présager une généralisation à court terme des mesures prises par les opérateurs mobiles.

Focus

Temps d'attente, les conclusions de l'UFC-Que Choisir

L'enquête menée par l'association de consommateurs a couvert un échantillon de 400 abonnés à Internet auxquels un questionnaire a été administré. Les questions portaient sur la fréquence et les modalités d'utilisation des services clients. Concernant la durée des appels passés aux hot lines, l'enquête a mis en évidence une grande disparité, la durée de certains appels pouvant excéder 45 minutes. Le temps moyen d'appel est cependant établi à 15 minutes. Par ailleurs, l'enquête souligne que “le temps d'attente apparaît très important et dure en moyenne de 6 à 7 minutes” et que “moins de 50 % des appels ont trouvé une solution dès le premier appel”. En moyenne, les consommateurs font état de 4,9 appels pour que leur problème trouve une solution…