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L'appel d'offres au service d'un objectif précis

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Mettre en place une procédure d'appel d'offres est une opération longue et compliquée. C'est pourquoi, en amont et avant même de le lancer, il faut déterminer à l'avance le périmètre concerné. S'agit-il de créer un call center ex nihilo ou de choisir un logiciel particulier pour un centre existant ? Cherche-t-on une prestation globale d'outsourcing ou une architecture technique ? « L'appel d'offres doit être décrit en termes de besoins fonctionnels », estime Jean-Louis Gabriel, P-dg d'IT CAL. Une description de l'existant, des besoins, des contraintes administratives et techniques et des spécifications (contenues dans le cahier des charges) est fondamentale. Une batterie d'indicateurs peut aider à déterminer les futures charges que devra assumer le call center. Parmi ceux-ci, on trouve les coûts récurrents, le turn-over des personnels, l'intégration des outils au système d'information existant. Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil Affluence, propose deux manières de définir ses besoins : selon le type d'usage ou selon des spécifications précises.