L'analyse de trafic : pour quoi faire ?

Il va sans dire que la ligne budgétaire allouée aux coûts des télécommunications en centres d'appels occupe une place de choix. Sans compter qu'au gré des prestations, celle-ci peut prendre des proportions alarmantes, à défaut d'être inquiétantes. Et ce, malgré des tarifs négociés avec les opérateurs. Alors que les centres de contacts recherchent constamment la meilleure rentabilité, les outils d'analyse de trafic téléphonique tentent de démontrer leur utilité dans un tel contexte. A l'instar d'autres solutions qui, aujourd'hui, ont convaincu la profession, comme la planification des ressources humaines. Pourtant, en ce qui concerne les flux télécoms et leur analyse, les centres d'appels s'en remettent rarement à un outil spécialisé en la matière. Ils consultent plus volontiers leur ACD (Automatic Call Distribution) qui propose, il est vrai, des statistiques suffisamment détaillées pour juger de la qualité de service, de la répartition de charge, etc. Tout ça dans un contexte de flux entrants. Mais, qu'en est-il des appels sortants ? Comment négocier au mieux avec son opérateur sans connaître à l'unité près le nombre d'appels émis, leur destination exacte ? Comment justifier le montant de sa prestation face aux donneurs d'ordres ? Enfin, comment faire la lumière sur les charges à réduire, du type appels vers portable, choix d'opérateurs..., sans une analyse détaillée de sa propre activité téléphonique ?

Fiabilité des prévisions face aux donneurs d'ordres

« Pour un centre d'appels en émission, l'outil d'analyse de trafic est obligatoire », tranche Bruno Blanchard, directeur des systèmes d'information du pôle marketing/vente de Teleperformance France. Le leader français de l'outsourcing a acquis en 1999 ce type d'outil et l'a déployé sur les quatre sites (Firmin Gillot, Orléans et deux plateaux tunisiens) du pôle marketing/vente. En tout, plus de 1 400 positions de travail sont ainsi "loguées" à l'outil de Piramide Services, une société proposant sa solution en mode externalisé. Seul un "boîtier de collecte" raccordé au PABX est déployé sur site. Il enregistre les flux transitant sur l'autocom et transmet les "tickets" (appels) au centre de traitement du prestataire, basé à Montpellier via le réseau commuté ou Internet. L'analyse des données s'effectue par vacations périodiques (heure, jour...) et selon des requêtes déterminées par le donneur d'ordres. Pour Teleperformance France, l'analyse de trafic est essentiellement utilisée dans le cadre de débordements ponctuels d'un site à un autre. Dès lors, l'outsourcer a besoin de savoir combien lui coûte le (re-)routage de ses contacts. « La liaison spécialisée n'est pas extensible à outrance. L'outil permet de savoir si nous n'avons pas débordé de celle-ci. Et dans ce cas de savoir combien ça coûte », détaille Bruno Blanchard. Autre avantage de taille : la possibilité face aux donneurs d'ordres de justifier, à l'appel près, le volume total des contacts. « Si nous n'avions pas l'outil, nous ferions des estimations dans nos recommandations. Selon les cas, nous pourrions sous-évaluer une opération avec les pertes financières que cela peut engendrer », explique le directeur des systèmes d'information. Avec près d'un million d'appels par mois pour le seul site parisien, l'outsourcer ne peut se contenter d'approximations. Selon lui, l'outil lui fait gagner plusieurs milliers d'euros chaque année. « Nos solutions apportent la souplesse dont les centres d'appels ont besoin. Ils font appel à nos services pour bien analyser le trafic sur leur groupe de travail ou par rapport aux groupes de numéros appelés », indique Yves Delepoulle, P-dg de Piramide Services. Quant à la fiabilité du système : « Je n'en entends jamais parler, ce qui est plutôt bon signe », ironise Bruno Blanchard.