L'analyse de données au service de la gestion du personnel

Le centre d'appels de la Générale des Eaux Centre-Est reçoit environ 600 000 appels par an en provenance des 770 000 abonnés dans la région. Les appels portent aussi bien sur l'abonnement lui-même et sur la facturation que sur la qualité de l'eau, etc. « La grande difficulté pour nous, c'est de prévoir à l'avance le nombre d'appels entrants afin d'établir le planning pour nos 62 chargés de clientèle », explique Pascale Ceccaldi, responsable des relations clients. En plus du personnel en interne, l'entreprise fait appel à une équipe de renfort externe, en partenariat avec Teleperformance : l'équivalent de douze personnes en moyenne annuelle. La Générale des Eaux Centre-Est cherchait à établir des mécanismes prévisionnels de la charge sur le centre d'appels, en se basant sur les statistiques des années précédentes. Pour assurer une bonne gestion du personnel, il est important de disposer d'un planning sur les trois semaines à venir. La charge d'élaborer les algorithmes a été confiée à Syntégra. « Sur l'historique des trois dernières années, le prestataire a conçu un outil de prévision portant sur les trois mois à venir », rapporte Pascale Ceccaldi. Qui souligne les faiblesses de cet outil qui ne demandait qu'à être amélioré : « Le premier modèle assurait un taux de fiabilité de 80 %. Intéressant, mais pas encore suffisant pour nos besoins de gestion du personnel. » Ensuite, le prestataire et le client ont travaillé ensemble sur la recherche des variables explicatives afin de réduire l'écart. Par exemple, le motif de l'appel : abonnement, résiliation, facturation... Ce dernier motif est naturellement dépendant du planning des relevés de compteurs. La présence des jours fériés apporte son lot, avec le report des appels sur les jours suivants. Le début et la fin du mois sont aussi des variables pertinentes pour les plannings. Le nouveau modèle permet également d'enrichir automatiquement la base avec les données observées mois par mois, et de corriger les prévisions. Après les ajustements, le ratio du nombre d'appels reçus rapporté aux prévisions est passé à 100,25 % sur huit mois en moyenne, avec des pointes à 104 % sur certains mois. Un écart jugé acceptable tant qu'il ne dépasse pas les 10 %. Avec les techniques de prévision utilisées auparavant ce ratio était plus proche de 80 % en moyenne, et le centre fonctionnait le plus souvent en situation de surdimensionnement. Avec les prévisions améliorées, la taille de l'équipe externe a pu être réduite : elle compte désormais l'équivalent de huit personnes en moyenne annuelle. De nouvelles tâches de traitement des courriers et des documents de gestion des interventions ont été confiées au personnel du centre. « Notre objectif en termes de performances est de 85 % de réponses en moins de 30 secondes, confie Pascale Ceccaldi. Nous cherchons désormais à expliquer et à réduire les écarts journaliers qui peuvent encore atteindre 30 % en fonction des conditions météo, etc. »