L'OPERATEUR COMPLETEL SE DOTE D'UN PROJET CRM

Longtemps spécialisée dans la fourniture du très haut débit pour les entreprises, Completel s'est lancée dans un projet baptisé «Dégroupage» qui a essentiellement consisté à déployer le réseau historique en fibre optique. Aux neuf principales agglomérations françaises couvertes initialement, 110 à 120 villes ont été ajoutées, soit une couverture quasi globale du territoire.

Pour accompagner ce projet, trois axes principaux ont été suivis: la migration des clients historiques de l'ancien vers le nouveau réseau, la création d'une Business Unit à vocation commerciale vers les PME et, enfin, le lancement de partenariats forts, notamment avec Afone et Darty. En effet, Completel est l'opérateur télécoms de la Dartybox depuis fin 2006. Par ailleurs, le projet a entraîné la réorganisation du système d'information, la création d'une Business Service Support (BSS) et l'adoption des solutions d'Oracle Siebel CRM via Siebel Sales, Siebel Customer Order Management, Siebel eConfigurator, Siebel eCustomer et Siebel eServices.

Gérer les flux de bout en bout

Sous l'impulsion de la BSS, responsable de la partie CRM, de la facturation client et de la partie décisionnelle, la nouvelle orientation CRM doit permettre d'automatiser les offres commerciales en direction des PME mais aussi, et surtout, de suivre le client depuis son état de prospect jusqu'à sa mise en facturation, en passant par son état de prise de commande (en incluant l'ordre de travail). Tous ces états se résument pour Completel en un mot: l'ordonnancement. «Lors de l'installation d'une offre client, cet ordonnancement des différents acteurs - techniciens, commerciaux, administratifs - est un processus qu'il faut suivre avec précision. L'adoption d'Oracle Siebel CRM doit contribuer à nous apporter cette rigueur afin que nos collaborateurs puissent gérer de bout en bout tous les flux allant du prospect à la phase de facturation et ce, en minimisant les ressaisies», souligne Sébastien Noel, directeur développement BSS.

Près de 400 licences ont été déployées qui concernent le service commercial, le service installation et le SAV qui rassemble une centaine de personnes. Ce dernier traite la gestion des tickets d'incidents: il s'agit de qualifier les problèmes pour ensuite les résoudre, soit grâce aux compétences de premier niveau (service externalisé), soit en faisant appel au service technique supérieur géré en interne. A titre d'exemple, le premier niveau de la hot line de la Dartybox est géré par Completel. Le déploiement de la solution d'Oracle semble s'être déroulé dans les meilleures conditions. «Notre solution de gestion de la relation client a facilement obtenu l'adhésion des utilisateurs qui la partagent. Désormais incontournable pour notre activité, elle est disponible 24h/24 et 7j/7, pour assurer une prise en charge en continu des tickets d'incidents», précise Sébastien Noel. Enfin, un service, appelé «Service Manager», est mis à la disposition du client pour suivre un consommateur particulier.

Sébastien Noel (Completel)

Lors de l'installation d'une offre client, l'ordonnancement des différents acteurs est un processus qu'il convient de suivre avec précision.