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L'Inde cherche à dépasser ses schémas industriels

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L'Inde mise sur ses jeunes diplômés anglophones, habitués à l'informatique et payés moins cher que leurs homologues occidentaux, pour devenir le coeur mondial des centres d'appels. D'après une étude du cabinet McKinsey, le poids des call centers va se multiplier par huit d'ici 2008.


Les grands groupes américains ont d'emblée fait fi des moindres atermoiements en matière de délocalisation. Parmi les pays les plus convoités par les sociétés d'outre-Atlantique pour les prestations de services, l'Inde. GE Capital India emploie 10 000 salariés. Ils assurent des tâches de comptabilité, de contentieux et d'évaluation des crédits pour 80 branches du groupe américain General Electric dans le monde. La plupart d'entre eux ont, en outre, suivi des cours de géographie afin de mieux servir la clientèle. Souvent, ils utilisent des pseudonymes à consonance américaine. Aux Etats-Unis, quelques fuseaux horaires plus tôt, le consommateur ne peut pas se douter que son appel a été rerouté vers l'Inde. « Notre objectif financier est de consolider les opérations de back-office en Inde pour nos clients et de leur proposer des prestations à un coût très compétitif », promet le prestataire GE Capital Services India sur son site internet. L'association NASSCOM (National Association of Software and Services Companies) recense officiellement 208 entreprises d'outsourcing de services clients. Mais elles pourraient bien être beaucoup plus nombreuses. Les principaux centres d'appels se sont établis à Gurgaon, Hyderabad, Ahmedabad, Chennai et Mumbai. S'appuyant sur une étude commandée au cabinet McKinsey, le groupement NASSCOM estime que les revenus des téléservices en Inde seront multipliés par 20 d'ici 2008, pour atteindre 810 milliards de roupies (près de 17 milliards de dollars américains) contre 40 milliards de roupies en 2000. Les effectifs du secteur pourraient alors passer dans le même temps de 68 000 à 1,1 million de personnes. Mais, pour répondre à la demande, les prestataires indiens doivent encore améliorer leurs infrastructures. Les sociétés indiennes de téléservices accusent des taux de turn-over de 20 à 25 % et doivent gérer la volatilité des salariés. En termes de formation, le secteur s'attache davantage à mouler des exécutants qu'à motiver des cadres. D'ailleurs, beaucoup de centres d'appels indiens externalisent à leur tour un certain nombre de fonctions (RH, finance, marketing, etc.), limitant ainsi les perspectives d'évolution des salariés. Poussés par la croissance promise du secteur, plusieurs centres de formation se sont ouverts en Inde : Sapphire Callnet à New Delhi, North Star Call Center College à Noida, Karrox à Mumbai, ou encore le Call Center College de Bangalore... Bientôt, ils pourront peut-être même afficher des spécialisations différentes. L'assistance psychologique post-attentats, par exemple : selon l'agence Reuters, un centre d'appels à Bangalore, Phoenix Global Solutions, a déjà creusé l'idée de se spécialiser dans le conseil psychologique. 50 stations sont ainsi mises à la disposition des citoyens américains souffrant d'un mal psychologique.