L'IP dans les starting-blocks

En matière de service clients, la question majeure n'est pas de savoir si la ToIP doit être adoptée, mais “comment”. C'est le constat de l'étude de Genesys Telecommunications Laboratories qui indique une préférence pour les standards SIP (Session Initiation Protocol) et Open IP. Ces derniers permettent en effet de migrer vers des solutions non propriétaires tout en s'appuyant sur l'investissement en place. L'Open IP est ainsi très prisé pour l'interopérabilité continue qu'il assure entre les principales applications d'entreprise, les bases de données et l'équipement téléphonique. L'adoption de la ToIP au sein des centres de contacts progresse donc rapidement. 60 % des responsables technologiques interrogés prévoient de la déployer dans au moins un centre au cours de l'année et 82 % dans les deux ans, même si la migration débute seulement par quelques sites. De même, plus des trois quarts pensent à installer, ou soutenir, dans les trois prochaines années, des applications ou des systèmes d'interaction avec le client actuellement non planifiés. Cela souligne l'importance d'un environnement technologique souple et ouvert.

Cependant, la plupart des organisations pensent continuer à faire appel à leurs infrastructures existantes, en combinant téléphonie classique et sous IP, plutôt que de tout basculer d'un seul coup. 41 % de celles qui envisagent des centres de contacts sous IP feront migrer leurs installations existantes plutôt que d'en créer de nouvelles. Enfin, les Etats-Unis ont été les plus lents à adopter la ToIP. L'Asie Pacifique, avec 25 %, est en tête devant l'EMEA (19 %) et l'Amérique du Nord et du Sud (15 %).

Méthodologie

Etude réalisée en octobre 2005, basée sur une consultation par téléphone ou en ligne de 500 responsables technologiques de centres de contacts, dans vingt secteurs. Ces centres appartiennent à des services clients très variés, allant de cinq employés sur un seul site à 30 000 postes répartis sur 300 sites.