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L'Europe : un marché à plusieurs vitesses

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Le Pelorus Group, société américaine basée dans le New Jersey, spécialisée dans l'étude du secteur des télécoms, s'est penchée sur le marché européen des centres d'appels.


Dans un rapport rendu public début mars et intitulé "European Call Center Markets", les consultants du Pelorus Group indiquent que la Grande-Bretagne, la France, l'Allemagne et les Pays-Bas engendrent, ensemble, 80 % des revenus des centres d'appels de l'Union Européenne. Ils ajoutent que la forte croissance constatée devrait se poursuivre dans les cinq prochaines années. Au total, entre 1999 et 2003, ce sont, selon eux, 1,8 million de positions qui devraient être créées ; les ventes de systèmes pour centres d'appels engendrant 9 milliards de dollars de revenus bruts. Chaque pays connaît son propre mode de développement. Malgré l'arrivée d'une monnaie unique, il n'y a pas encore de marché unique en vue concernant les produits destinés aux plates-formes téléphoniques. Les fournisseurs continuent de considérer ces marchés comme quatre entités distinctes, chacune avec ses propres tendances et ses façons de faire. Selon l'étude, la Grande-Bretagne devrait se maintenir en première position devant l'Allemagne, en termes de nombre de positions et de revenus, notamment grâce au fort développement de son segment de haute technologie. L'Allemagne est le pays ayant parcouru le plus de chemin dans la période la plus courte. Au milieu des années 90, son marché des produits pour centres d'appels, trop réduit et trop cher, a été envahi par des solutions performantes venues de l'étranger. Depuis, l'Allemagne est devenue le premier pays au regard du nombre de ventes de systèmes. Le marché des centres d'appels aux Pays-Bas, fortement porté par les centres de moins de 40 positions, devrait continuer de montrer un dynamisme remarquable pour un pays de cette taille. Enfin, toujours selon l'étude, la France demeure le moins développé des quatre pays. Malgré tout, au cours de la période 1997-1998, un marché constitué a commencé à émerger. Tous les indicateurs montrent que la forte progression constatée devrait se poursuivre.