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L'Europe en quête de normes

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La Fédération Européenne des Associations de Marketing Direct (Fedma) coordonne un projet initié par la Commission européenne et visant à développer les normes de qualification et de formation pour les personnels employés des centres d'appels. Normes évolutives qui sont susceptibles d'être amendées au fur et à mesure du développement des technologies et de l'évolution des marchés. Dans ce contexte, la Fedma a sélectionné six pays sur lesquels sera concentrée la substantifique moelle des recherches et du travail normatif : la Finlande, l'Irlande, l'Espagne, l'Allemagne, les Pays-bas, et enfin, le Royaume-Uni. Un groupe de travail a été constitué, réunissant des "ambassadeurs" de chacun de ces pays ainsi que des représentants de la Belgique et de la Pologne. Les Pays-Bas, la Belgique et le Royaume-Uni ayant déjà adopté des normes de qualification et de formation pour les professionnels locaux des call centers, le travail de réflexion de la Fedma se base entre autres sur une étude analytique et synthétique des cadres existants.

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Muriel Jaouën