L'Amarc récompense General Mills, Bel et les hôtels B&B

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Les Pépites d'or ont distingué les entreprises les plus efficaces en matière de gestion des réclamations clients.

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Pour la deuxième année consécutive, l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc) et Supporter ont décerné les «Pépites d'or» afin de récompenser les meilleurs services de gestion des réclamations clients. Aujourd'hui, une place particulière est donnée à ces réclamations qui sont un outil précieux de remontées d'informations et d'écoute des clients. La nouvelle édition se veut légèrement différente de la précédente, même si l'objectif reste de distinguer les meilleures pratiques dans ce domaine. Un prix par canal (téléphone, courrier, mail) a été attribué le 13 décembre dernier, lors de la dernière convention de l'Amarc.

General Mills (or) et Michelin (argent) ont été distingués pour le téléphone. En ce qui concerne les courriels, Bel (or) - déjà primé l'an dernier - et les hôtels B&B (argent) ont remporté le prix. Pour le courrier, les hôtels B&B (or) sont aussi performants. Pierre & Vacances s'est vu, quant à lui, récompensé par la «Pépite» d'argent.

Les 26 entreprises participant au challenge ont été évaluées grâce à une dizaine de questions. Des critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité à fournir une réponse... ont été pris en compte. Les meilleurs résultats sont obtenus par le téléphone. «Comme l'an dernier, on constate que l'humain et sa perception jouent un rôle essentiel dans la qualité de traitement des réclamations», explique Chantai Tryer, présidente de l'Amarc.

Au final, tous les participants bénéficient d'un diagnostic de leur traitement des réclamations et ont accès à un benchmark national.

Géraldine Caillet

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