L'Afpa aide la filière à se structurer

L'Association pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) arrive au terme de son travail sur la formation de niveau IV (bac pro) au métier de la relation client à distance. Le titre de "conseiller service clients à distance" devrait être homologué par le ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité entre les mois de mars et avril de cette année. Cette reconnaissance institutionnelle boucle plus de deux années d'études d'opportunités et de conception - avec la filière - du contenu de l'apprentissage. Elle permet surtout aux candidats d'acquérir un diplôme d'Etat après avoir suivi 560 heures de formation, réparties entre 6 semaines d'alternance en entreprises et 16 semaines en salle. Les candidats se familiarisant durant quatre mois avec l'émission et la réception d'appels. Depuis deux ans, 10 centres régionaux Afpa ont mis en oeuvre cette formation pratique nécessitant le déploiement de plates-formes téléphoniques pédagogiques. « C'est un investissement indispensable pour accompagner la formation », juge Jocelyne Becan, chef de projet national sur les centres d'appels au sein de l'organisme de formation.

Une formation de niveau III en perspective

D'ici deux ans, une vingtaine de centres devraient être équipés. Toutefois, « le ralentissement rencontré par la filière ces derniers mois nous rend prudents, confie la chef de projet. Peut-être développerons-nous une plate-forme pédagogique par région, même si nous avons tendance à freiner le développement. Nous voulons que cela corresponde à une réelle opportunité régionale. » Car le déploiement de tels outils représente un investissement lourd pour l'association (postes de travail, salle dédiée et formateur). Logiquement, tous les centres devraient être équipés uniformément. Cependant, il est possible de sortir du cadre. Dans le Nord, l'Afpa s'est dotée de 15 positions de travail, inaugurées en novembre dernier à Roubaix, pour un coût de 150 000 euros. Pour autant, l'Afpa ne s'arrête pas au simple déploiement de plateaux d'apprentissage. Elle étudie déjà la perspective de créer une formation de niveau III à destination des superviseurs. « L'essentiel est fait pour le coeur du métier. Reste à accompagner et suivre l'activité », conclut Jocelyne Becan.