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L'ATELIER DES CHEFS A TROUVE LA RECETTE CRM ADAPTEE

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Confronté aux limites d'une gestion relation client artisanale face à un fort développement commercial B to B, L'atelier des Chefs a opté pour une solution CRM.

Spécialiste des cours de cuisine dans plus d'une dizaine de villes, L'atelier des Chefs connaît une forte croissance depuis sa création, il y a cinq ans. Ayant reçu en 2009, près de 100 000 particuliers, la société a fait le choix de rendre les cours de cuisine accessibles à tous, tant en termes de prix (de 1 5 à 1 44 euros) , que d'horaires et de niveaux. Plus connu pour ses cours auprès des particuliers, L'atelier des Chefs n'en reste pas moins un prestataire B to B qui a accueilli 3 5 000 clients en 2009. Les événements d'entreprises (festifs, incentive, formation...) représentent en effet 40 à 45 % de son chiffre d'affaires. « Nous personnalisons la prestation à chaque demande et notre force est de tenir compte de la nature de l'événement », précise Marc Descendre, directeur commercial de L'atelier des Chefs.

La plupart des demandes B to B s'effectuent par téléphone ou par Internet. Selon l'activité, assez saisonnière, les équipes commerciales reçoivent de 100 à 600 demandes par mois sur Internet (300 en moyenne par mois), et 150 en moyenne par téléphone. Le process commercial se déroule en deux temps : une fois la demande reçue, les équipes de la cellule commerciale à Paris proposent un devis qui est envoyé aux managers et aux clients. Puis les managers rencontrent les clients dans les ateliers et leur présentent le projet. Du fait de ce fonctionnement, l'entreprise devait optimiser sa gestion commerciale pour un meilleur partage des informations et de l'historique des clients auprès de tous les acteurs. Au bout de cinq ans, les limites des fichiers Excel et Word commençaient à se faire sentir. « Concernant la sécurité des données, nous perdions la connaissance client à chaque départ de l'un de nos collaborateurs . Avec nos devis sur Word et nos fichiers clients sur Excel, nous n 'avions pas non plus une connaissance très étendue de nos clients, de nos ventes et des historiques. Par ailleurs, notre souhait était de mieux segmenter notre clientèle et développer la prospection», résume Marc Descendre.

Le choix du prestataire s'est réalisé assez rapidement. Les contraintes techniques et le besoin d'un accès facile à une solution via Internet, d'une part, et les exigences quant au coût du déploiement et aux frais de maintenance, d'autre part, ont joué en faveur d'Easiware. « Il nous fallait une solution intégrée à la mesure de notre société, qui puisse évoluer sans engager de nouveaux frais car nos projets de développement sont loin de s'arrêter », précise Marc Descendre.

Marc Descendre (L'atelier des Chefs) Il nous fallait une solution intégrée à la mesure de notre société.

Marc Descendre (L'atelier des Chefs) Il nous fallait une solution intégrée à la mesure de notre société.

Une solution déployée en trois semaines

En l'absence de service informatique, les équipes commerciales souhaitaient également garder la main sur la solution sans pour autant se trouver confrontées à des problèmes techniques coûteux. La réactivité d'Easiware s'est révélée déterminante. La solution Easicrm a été déployée en trois semaines et s'est adaptée à l'environnement quotidien des équipes commerciales, avec la possibilité pour chacun de personnaliser son interface en fonction de ses besoins : jargon, visuels, univers graphique, etc. Bilan de l'opération ? « Les commerciaux passent moins de temps à remplir des dossiers et peuvent davantage s'investir dans la vente. Nous avons également gagné en transparence, pour l'ensemble des équipes, et en efficacité pour les négociations commerciales », conclut Marc Descendre.

Chiffres

7 millions d'euros de CA 2008


65 salariés dont une vingtaine de chefs.
L'atelier des Chefs a signé, début 2009, un partenariat mondial avec Le Méridien Hotels and Resorts pour proposer des cours de cuisine. Lancé à Dubaï, le projet devrait continuer à se développer.

Etienne Turion, Directeur de la Business Unit Webhelp Entreprises

Etienne Turion, Directeur de la Business Unit Webhelp Entreprises

LE POINT DE VUE DE WEBHELP Entreprises

L'approche commerciale en B to B se caractérise par un cycle de vente plus long qu'en B to C. L'enjeu en B to B réside essentiellement dans la gestion du funnel consolidé dans l'outil CRM. Au delà des objectifs de productivité, c'est la connaissance des affaires en cours, la capacité à closer les deals et l'arbitrage relance/ prospection qui constituent les axes clefs du modèle de management au sein de la BU Entreprises Webhelp.
Nespresso, SFR Business Team, Sage,... font confi ance à Webhelp Entreprises pour développer leurs activités commerciales en B to B.