L'ASP réconcilie Esker avec le CRM

Esker est un éditeur français de logiciels de communication en matière d'automatisation et de distribution des documents de gestion. Il a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 30 millions d'euros en 2003, dont 15 % en France, contre 60 % aux Etats-Unis. « En 1999, après l'acquisition de trois sociétés ayant chacune d'entre elles un logiciel de CRM, nous nous sommes attachés à trouver une solution commune, en l'occurrence Siebel. Un projet lourd à mener, puisqu'un an après ce choix, la moitié du cahier des charges n'était pas réalisée », raconte Jean-Michel Bérard, CEO d'Esker. Même si la solution fonctionnait, les utilisateurs éprouvaient un certain rejet envers l'interface, notamment avec l'abondance de menus, une vue globale du client peu claire, ou une extraction de l'information peu ergonomique. Fin 2002, Siebel exige d'Esker de passer à la dernière version 7.5, sous peine de voir le contrat de maintenance de la version antérieure augmenter de manière significative, passant de 50 000 à 75 000 euros. « Finalement, le TCO (Total Coast of Ownership) de Siebel s'élevait à 250 000 dollars par an, et à ce prix, nous nous sommes demandés si nous ne pouvions pas trouver une alternative meilleure marché. En réalité, nous n'avons pas pour principe de surpayer des services ou des solutions qui ne sont pas rentables », souligne Jean Michel Bérard.

au-delà des espérances

Suite à un mailing, le CEO prend connaissance de SalesForce.com et, après avoir demandé conseil à ses informaticiens, une première analyse a permis de vérifier si la solution répondait aux besoins. Au printemps 2003, une filiale située en Australie fait figure de pilote (avec une dizaine d'utilisateurs). Devant le retour d'expérience positif après trois mois d'utilisation, c'est l'ensemble de la société, soit 180 utilisateurs, qui migre sur SalesForce.com entre août et octobre 2003. « Nous sommes allés au-delà du cahier des charges établi avec Siebel. En outre, nous possédons aujourd'hui une bien meilleure compréhension de notre base client », commente Jean-Michel Bérard. D'un point de vue strictement financier, le budget consacré est de 125 000 dollars. La nouvelle fonctionnalité “Portail client” proposée par SalesForce.com devrait être mise en place courant troisième trimestre 2004, afin que les clients, par le biais d'un login et d'un mot de passe, puissent accéder à leur historique avec Esker.

Les points-clés

objectifs Rebondir sur une solution CRM moins onéreuse. action Mise en place d'un produit en mode ASP. bilan Budget divisé par deux avec une intégration réussie et un suivi commercial plus performant.