L' ANSP ouvre le 3211 pour faciliter son accès

L'Agence nationale des services à la personne (ANSP) a été créée dans le cadre du Plan de cohésion sociale lancé par Jean Louis Borloo. Son objectif? Faire émerger les conditions réglementaires afin que les services à la personne répondent aux attentes des Français et créer un moyen de paiement banalisé. L'agence a également pour mission d'accompagner la structuration de l'offre sur l'ensemble du territoire et de devenir l'observatoire de ce secteur d'activité.

«Le lancement du numéro unique 3211, le 17 mars dernier, a pour vocation de mettre en cohérence l'ensemble des démarches de l'agence. Il doit montrer au public que les services à la personne concernent tout le monde à un moment ou un autre de la journée», souligne Bruno Antoine, directeur du développement du 3211 . Le numéro unique doit permettre d'apporter des réponses à ceux qui désirent obtenir des services. Il existe aujourd'hui 21 activités prises en charge, avec une forte demande notamment pour les services ménagers et informatiques, le jardinage ou la garde d'enfant à domicile. «Nous sommes agréablement surpris par la demande qui s'avère assez équilibrée, alors que nous envisagions une forte demande concentrée autour de deux ou trois services», remarque Bruno Antoine. Les responsables de l'ANSP prévoyaient également de fortes demandes urbaines, alors qu'elles sont réparties de façon assez équitable sur l'ensemble du territoire. En termes de volumétrie, l'agence publique ne peut, pour le moment, communiquer, même si les prévisions sur les appels semblent avoir été sous-estimées.

Bruno Antoine (ANSP):

«Le 3211 doit montrer au public que les services à la personne concernent tout le monde à tous moments.»

Intra Call Center comme prestataire

C'est Intra Call Center qui a été retenu pour gérer les appels de l'ANSP avec, comme critère de qualité principal, un taux de décrochés supérieur à 90 %. «Nous sommes vraiment dans une relation de partenariat. Nous attendons de notre prestataire qu'il nous conseille sur la façon d'améliorer nos messages, ou d'avoir un SVI plus performant. Nous devons également trouver un juste équilibre entre l'équipe qui est mise en place par Intra Call Center et les appels traités», souligne Bruno Antoine. La durée moyenne de traitement est un peu supérieure à deux minutes, sachant que 100 % des appels sont en mode entrant. Les responsables de l'ANSP n'ont pas souhaité créer d'équipes dédiées chez Intra Call Center. «Nous avons privilégié une équipe à «géométrie variable» (équipe mutualisée) en raison d'un flux d'appels très variable. En outre, la formation du 3211 n'est pas très lourde; ce qui permet à notre prestataire de recruter rapidement. Nous attendons d'avoir un peu de recul pour savoir si, à terme, une équipe dédiée peut être envisagée», précise Bruno Antoine.

Le SVI offre deux possibilités. La première - qui représente un peu plus de 70 % des appels - permet à l'appelant d'être mis en relation avec un téléconseiller d'Intra Call Center. Le second choix répond aux demandes d'informations concernant le Chèque emploi service universel (Cesu). Les appels sont retransmis en fonction du département de l'appelant vers l'Urssaf la plus proche. «La grande majorité des appels concernent les demandes sur les services à la personne et s'expliquent en partie par notre campagne de communication orientée sur ce créneau. A ce jour, nous n'avons pas communiqué sur le Chèque emploi service universel», commente Bruno Antoine. Une campagne nationale a été lancée au mois de mars, portée par huit stations de radio, la première semaine de chaque mois jusqu'en juin. Une seconde vague de communication sera lancée à la rentrée 2007, via des médias tels que l'affichage et la télévision.