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L'ANPE améliore son accueil téléphonique

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Pour faire progresser la satisfaction de ses interlocuteurs, l'ANPE recommande à ses agences en région de se doter de centres d'appels virtuels.


En 2002, l'ANPE a décidé de se doter, dans le cadre du service à distance, de centres d'appels pour répondre aux questions des demandeurs d'emploi. Cette modernisation de l'infrastructure de l'accueil téléphonique a consisté à mettre en place une trentaine de plates-formes. Au préalable, une période de tests, qui a débuté en 2003 et s'est achevée début 2004, a permis de déceler les besoins et de déterminer surtout la technologie optimale à la fois en termes de coût et de simplicité d'utilisation. Si aucun a priori n'existait quant au service et à son organisation, il était tout a fait exclu d'externaliser le projet. « Il s'est avéré que les agents ANPE était les plus à même d'assurer cette prestation. D'autant plus que nous désirions rendre le même service au téléphone qu'en agence », explique Hervé Touati, responsable du département réseau et télécom de l'ANPE. Une formation particulière a été dispensée à ceux qui émettaient le souhait d'exercer leur métier sur les nouvelles plates-formes.

Les pilotes ont été effectués avec différents fournisseurs de technologies sur des localisations géographiques diverses. France Télécom et Atos Worldline ont été désignés pour faire des essais dans le Nord de la France. Deux solutions ont été mises en place. D'une part, des centres d'appels virtuels grâce auxquels la distribution des appels est réalisée par l'opérateur afin de mutualiser la prestation. D'autre part, la possibilité d'externaliser les appels sur un point unique. De plus, Prosodie a également été mis à l'épreuve à Toulouse sur une dizaine d'agences. Le débriefing a ensuite consisté à évaluer les besoins des utilisateurs et mesurer la qualité offerte par les différentes options. « Les agents ont aussi été sondés sur leur ressenti et sur la meilleure façon de travailler », ajoute Hervé Touati.

Le centre d'appels virtuel a obtenu la plupart des suffrages, en particulier pour sa souplesse de fonctionnement. Dans chaque ANPE, des agents sont habilités à prendre les appels ; le superviseur estimant la charge de travail et pouvant décider d'enlever ou ajouter des positions. Les 22 régions, si elles le souhaitent, restent libres de créer un centre d'appels “physique”. « Néanmoins au point de vue gestion des ressources humaines et coût financier, le centre d'appels virtuel demeure la solution préconisée », commente Hervé Touati.

Un traitement local de la demande

Une fois les axiomes du projet fixés, un cahier des charges a été établi. Ensuite, l'appel d'offres a été lancé. Les prestataires ayant participé à la phase de tests faisaient partie des postulants mais la course était ouverte à d'autres interlocuteurs. Neuf Telecom, bien positionné en termes de prix et à qualité égale en matière de technologie, a remporté le marché en 2005. Le service est délivré par Jet Multimédia, une filiale à 100 % de Neuf. La solution reste hébergée chez l'opérateur. « Ce qui a l'avantage d'être économique au point de vue maintenance et développement. Dans deux ans,nous devrons renouveler l'appel d'offres sans qu'aucun investissement important ne soit effectué », certifie Hervé Touati. De plus, Jet Multimédia assure la fourniture d'un numéro spécial type 0811 par bassin d'emploi. Il assurera aussi la délivrance de serveurs vocaux interactifs destinés à qualifier les appels et à les router vers l'interlocuteur compétent et disponible au sein de l'agence. « Presque tout le territoire est couvert comme nous l'avions prévu et nous continuons le déploiement », assure Hervé Touati.

Les agences sont libres de déterminer les prestations qu'elles vont offrir en fonction des besoins locaux et de leurs interlocuteurs. Le service rendu est en perpétuel évolution et aménagement par rapport à l'activité des agences et au contexte. « C'est pour avoir un traitement local de la demande que nous n'avons pas créé un centre d'appels national centralisé », précise Hervé Touati. De plus, avec le suivi mensuel personnalisé du demandeur d'emploi, l'ANPE se réserve la possibilité de prendre des rendez-vous ou de les annuler directement grâce à la plate-forme téléphonique, sans déranger le conseiller en agence.

Les points clés

objectif

Assurer un meilleur accueil téléphonique.

action

Mise en place de centres d'appels virtuels utilisant les compétences des personnes en agence.

bilan

Déploiement de platesformes virtuelles sur l'ensemble du territoire français.

Mot clés : appel |

Géraldine Caillet