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L'ALGERIE S'OUVRE A CALL EXPERT

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En juin 2009, Call Expert posait ses valises en Algérie. Un an après, grâce à des ressources humaines de qualité, la société y connaît un développement prometteur et s'apprête à ouvrir son troisième call center, en octobre prochain.

Dans un immeuble à l'allure résidentielle, une centaine de téléconseillers parlant un bon français travaillent sur des missions de télévente, de prise de rendez-vous ou de qualification de fichiers. On pourrait se croire dans une province française... Mais la scène se passe au coeur du quartier de Ben Aknoun, à Alger. C'est ici que Call Expert a choisi d'installer, en juin 2009, son premier centre d'appels algérien. Implanté à Abbeville (Picardie) , A l ès (Languedoc-Roussillon) , Saint-Denis de La Réunion, et à l ' Ile Maurice dans le cadre d'un partenariat économique, le groupe a préféré l'Algérie aux autres pays du Maghreb, pourtant plus connus pour leur activité de call center. « Au Maroc et en Tunisie, on se trouve désormais confronté à un déficit en termes de ressources humaines, mais aussi à des problèmes de qualité », argumente Hamid Bakache, directeur associé chez Call Expert, en charge de deux centres d'appels algériens et d'un troisième en octobre prochain. Il faut dire que près de 65 % des 40 millions d'Algériens ont entre 18 et 25 ans. « La population est très majoritairement francophone, parle un français correct, sans trop d'accent, et possède une solide culture française », souligne-t-il.

Call Expert est présent à Alger depuis juin 2009

Call Expert est présent à Alger depuis juin 2009

Un mariage franco-algérien

L'aventure Call Expert Algérie a démarré en 2009. Cinq ans auparavant, en 2004, Hamid Bakache, Français d'origine algérienne, et alors à la tête de Progetel, société algérienne de conseil dans l'aménagement de call centers, tente d'implanter un centre en Algérie pour l'un de ses clients. Mais le projet avortera en raison de conditions défavorables: réseau télécom instable, infrastructures immobilières inexistantes et mesures gouvernementales trop restrictives. En 2007, il renouvelle l'expérience pour monter son propre plateau. « A l'époque, nous avons effectué un benchmark dans d'autres pays du Maghreb, déjà épuisés en ressources humaines. Nous avons donc fait un pari: aller en Algérie. Je savais que c était un pays encore un peu instable, mais beaucoup plus francophone que ses voisins. » Fin 2008, il se sépare de l'entreprise avec laquelle il partageait des locaux dans le quartier de Ben Aknoun, et propose à Salim Levieux, ancien collègue et ami, de s'associer avec lui. « J'ai longuement insisté pour qu 'il me rejoigne, mais lui continuait de me répondre: «L'année prochaine, Inch'Allah! » » Salim Levieux quitte finalement Vocalcom pour Call Expert Algérie, en tant que directeur associé et responsable du développement off-shore. A la recherche d'un partenaire français, les deux associés contactent Bertrand Delamarre, président de Call Expert, avec qui ils ont déjà collaboré auparavant. « Aujourd'hui, un outsourceur ne peut plus se contenter d'être présent en France et en off-shore. Alors que Bertrand Delamarre était totalement investi sur la France et moi sur l 'offshore, nous nous sommes dit: «Ca a du sens, on se marie!» » Installés sur plusieurs étages, les plateaux sont organisés en fonction des activités. Provenant des universités avoisinantes, les conseillers sont principalement des étudiants en bac + 4 minimum ou de jeunes diplômés. Sabrina, 18 ans, est très en avance dans son cursus universitaire. Etudiante en littérature française, elle a décidé, comme beaucoup de ses amies, de se trouver un plein temps pendant l'été. Une première expérience professionnelle qu'elle semble apprécier. « J'aime travailler car cela me permet d'aider les gens , d'apprendre à maîtriser mon self control, mais aussi d'entrer dans la vie réelle », s'enthousiasme-t-elle. Pendant la préparation de son mémoire, la jeune femme, très dynamique, prévoit de continuer à mi temps le soir. Quand on lui parle des désagréments du métier, elle pense aux clients qui lui raccrochent au nez. « Mis à part cela, il n'y a pas vraiment de points négatifs. Nous sommes tous étudiants, l'ambiance est cool et on se comprend. Quand il faut travailler, on se donne à fond, puis on profite des moments de pause pour rigoler. Récemment, nous avons d'ailleurs regardé un match de la coupe du Monde dan s la salle de pause... »

Un vivier de candidats

Situé près des facultés d'Alger, le site bénéficie d'une réserve de plus de 3 000 étudiants. L'entreprise ne manque donc pas de candidats. «Mais le métier n'existait pas. Il nous a fallu du temps pour former les gens », confie Hamid Bakach e. La sélection s'effectue par un premier filtre, de visu ou par téléphone, puis par des entretiens collectifs. Call Expert est particulièrement attentif au savoir-être des candidats, et notamment à leur dynamisme et à leur motivation. Une fois embauchés, les téléconseillers suivent une formation métier puis passent à la pratique. « Nous les lançons directement sur la conquête d'abonnés, pour pouvoir les évaluer. S'ils passent le test, cela nous prouve qu'ils pourront s'adapter à tous types d'opération.» La rémunération de ces jeunes téléconseillers est supérieure au salaire moyen dans le pays, et les meilleurs éléments peuvent percevoir quelque 30 % de bonus sous forme de primes indexées sur leurs résultats mensuels mais aussi quotidiens.

Un marché qui se développe progressivement

En plus du site d'Alger, Hamid Bakache et Salim Levieux dirigent un centre de 220 positions à Oran depuis novembre 2009, et prévoient l'ouverture d'un deuxième centre à Alger, en octobre 2010. Celui-ci accueillera 240 collaborateurs sur un site flambant neuf, dans le quartier chic d'Hydra. Les deux associés sont persuadés du potentiel algérien. D'ailleurs, ils seront très prochainement rejoints par Webhelp, ce qui, pour eux, « représente une opportunité de benchmarker le marché algérien ». En outre , ils tiennent à montrer l'exemple en proposant de la qualité. «Nous n'avons pas envie que l'histoire se répète comme au Maroc, où, à une époque, un call center se montait chaque jour. Grâce à notre savoir-faire, à notre expérience et à nos outils provenant de France, nous souhaitons donner une autre image du métier...»

L'Etat algérien protège ses capitaux

Depuis 2009, en Algérie, la loi impose aux entreprises étrangères qui s'implantent dans le pays d'ouvrir leur capital, à hauteur minimum de 51 %, à des Algériens. De cette façon, l'Etat algérien compte éviter l'affluence massive d'entreprises étrangères, dans un pays qui connaît une croissance annuelle de 8 % à 10 %. Une disposition qui décourage beaucoup d'outsourceurs français du secteur de la relation client.

Mot clés : centre

Claire Morel