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L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

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Dans quel contexte avoir recours aux enregistrements, peut-on utiliser les annuaires inversés ? Deux questions centrales auxquelles l'AFRC apporte des réponses précises. Et labélisées par la Cnil.


L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) devrait rendre public fin novembre un code de déontologie relatif à l'exploitation des centres d'appels. Pas vraiment une charte de plus puisque ce code a été élaboré communément par l'AFRC et la Cnil, et qu'il reçoit de ce fait le label de la Commission nationale de l'informatique et des libertés. « Nous sommes sans cesse, en tant que responsables de centres d'appels, interrogés par nos clients : "A-t-on le droit d'enregistrer les conversations entre les conseillers clientèle et les clients, pour quel type d'usage ?" Il s'agissait pour nous d'apporter des réponses et de nous engager à respecter un certain nombre de règles », explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable de ce projet au sein de l'AFRC et responsable du service clients particuliers de Bouygues Telecom. Le travail de l'AFRC se décompose en deux axes majeurs : appels entrants et appels sortants. Il précise par exemple que les enregistrements ne sont envisageables que s'ils sont effectués à des fins de recherche de qualité et dans le cadre de formations.

Pas d'annuaire inversé à des fins commerciales


Il précise que les annuaires inversés ne doivent pas être utilisés pour des actions commerciales. Il rappelle un certain nombre de règles, comme la nécessité de prévenir le client lorsque des écoutes sont envisagées. « Il s'agit d'un document que nous avons voulu simple, avec un rappel des lois. Il n'a aucune valeur coercitive. Mais c'est un texte de référence, que ses signataires s'engagent et s'engageront à respecter », précise Bruno Dunoyer de Segonzac. Les signataires de ce code sont nécessairement membres de l'AFRC. Tous devront se mettre en conformité avec le texte et l'esprit du code avant de le signer.