Kertel : un service clients en transit

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La filiale du groupe PPR a renoncé à l'internalisation pour confier son service clients à un prestataire. Une décision directement liée à l'abandon d'une partie de ses activités.

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Contrairement à ce qui a pu transparaître dans la presse locale (relayé par la presse nationale), l'opérateur Kertel ne cesse pas ses activités, pas plus qu'il n'a mis un terme à sa relation client. Simplement, celle-ci sera sous-traitée à un outsourcer, alors qu'elle avait jusqu'à présent toujours été prise en charge en interne, à Amiens et à Paris. Ce, en épilogue à une série d'aléas - il est vrai de taille - pour la société. Récapitulatif. En mai et juin 2001, Kertel entre dans une phase de restructuration, suite à la décision prise par le groupe PPR de céder l'activité réseau de l'entreprise pour la faire se concentrer sur les cartes téléphoniques prépayées. Le principal centre d'appels de Kertel, installé à Amiens, qui emploie déjà une centaine de collaborateurs, doit donc a priori renoncer à étoffer ses équipes. Or, il se trouve que le site dispose d'une centaine de postes supplémentaires en réserve. Les responsables du service clients de l'époque sont donc allés louer aux décideurs de PPR les mérites de cet outil qui n'était pas exploité dans sa totalité. Finaref, filiale crédit du groupe PPR, s'est portée candidate. Et est alors devenue prestataire de services en sous-traitance pour le compte de Kertel, qui demeurait donneur d'ordres. Les collaborateurs du call center étant désormais salariés par Finaref. Mais il semblerait que la qualité de service ait eu à souffrir de ce changement de main et que, de ce fait, Kertel ait décidé de confier à un autre prestataire ses activités de service clients. Pour en changer encore un peu après puisque, depuis le 22 mars dernier, l'activité a été confiée à SNT France (ex-Atos).

Muriel Jaouën

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