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Kaufman et Broad échafaude sa relation client à distance

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Le promoteur a implémenté un centre d'appels pour optimiser ses contacts prospects. Une première étape avant le traitement des appels clients.


Kaufman et Broad, promoteur immobilier, dispose depuis octobre dernier d'une plate-forme d'accueil téléphonique en charge de répondre et de qualifier les appels prospects. Après plus de six ans d'externalisation, le constructeur internalise. Et ce, malgré un coût du contact plus élevé (plus 8 %). « Nous avions besoin d'être plus proches des prospects. De plus, c'est le premier maillon d'un recentrage du client dans l'entreprise », explique Jean-Marc Tranchant, responsable du call center. Le promoteur envisageant d'étendre les missions de sa plate-forme à la gestion de la relation client. Car dans l'immobilier, les contacts avec le chaland peuvent s'étaler sur plusieurs années par l'entremise de contrats de garantie, ou d'aide à la revente des biens acquis quelques années auparavant. Mais, quoi que permanente, la relation ne nécessite pas pour autant une grosse plate-forme. Avec quelque 4 000 clients annuels et 40 000 fiches prospects remplies sur une année, le plateau devrait, à terme, compter une douzaine de postes de travail. Pour l'heure, sept personnes se relaient sur quatre postes. 50 % des prospects composant le Numéro Vert (0800 544 000) pour des renseignements. Les autres se rendant directement sur les bureaux de vente. Malgré sa taille et ses missions délimitées, le call center aura demandé un investissement de l'ordre de 100 000 €.