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Kaidara améliore son produit phare

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Le support technique en centre d'appels ou sur le Web nécessite de renseigner au mieux les utilisateurs. L'éditeur Kaidara a amélioré son offre dans cette optique.


Les logiciels de help desk ou support client doivent permettre la résolution rapide des problèmes des utilisateurs finaux ou intermédiaires professionnels. La version 3 du logiciel Advisor de Kaidara Software propose plus de personnalisation en s'adaptant au niveau d'expérience et au profil de l'utilisateur. « Il s'agit plus d'un moteur de raisonnement qu'un simple moteur de recherche », explique Michel Manago, fondateur et président de l'éditeur français. Dans cette nouvelle version, le logiciel dispose de modules additionnels : Dialog, qui permet une navigation en langage naturel, afin de mieux interpréter les requêtes ; Text to Data, qui aide à constituer la base de connaissances à partir de tickets d'alertes en texte libre. « Le secret du support client, c'est une base de connaissances de qualité, qui comprend des informations structurées et non structurées », analyse Dominique Chatelin, président et CEO. Ces nouvelles fonctionnalités permettent à l'utilisateur d'intervenir en plusieurs langues. Ainsi, chez Nec, un des grands clients de l'éditeur, les call centers d'Angers et des Pays-Bas s'occupent de la ligne d'ordinateurs de la marque Packard Bell. « Les contenus sont créés en anglais et traduits en français et néerlandais », précise Dominique Chatelin. Autre avantage de ce produit : la base de connaissances reste la même, quel que soit le canal d'interaction utilisé, centre d'appels ou site web en self-service. Advisor se situe au niveau du serveur d'applications et dispose d'API ouvertes pour se connecter aux logiciels de CRM, même si une “customisation” est toujours nécessaire. L'installation de ce programme de support client va d'un mois et demi à trois mois, hors intégration avec le CTI et le CRM. L'administrateur a besoin d'environ deux semaines de formation pour maîtriser toutes les fonctions d'Advisor. Son coût va de 150 000 à 500 000 euros pour la licence, hors maintenance applicative.