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Juliette Delcourt, Directrice clients de La française des jeuxLa FDJ parie sur le multicanal

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Avec 28 millions de clients, la Française des Jeux est la troisième loterie du monde, après l'Italie et la Chine. En 2010, elle a enregistré plus de 10 milliards d'euros de mises, dont 96 % sont générés par les 3 5 800 points de vente. Aujourd'hui, l'entreprise de service public mise sur Internet. C'est pour cette raison qu'elle a réorganisé tous ses services dédiés aux clients sous une même direction. « Depuis un an et demi, la direction clients regroupe l'ensemble des pôles de la relation client: développement de la notoriété de la marque FDJ, accompagnement des clients tout au long de leur parcours, marketing relationnel pour conquérir, retenir et satisfaire le consommateur et service clients téléphonique. Nous. possédons également une équipe dédiée au programme de fidélisation », décrit Juliette Delcourt, directrice clients de la Française des Jeux.

Auparavant, la FDJ fonctionnait selon un modèle dualiste: le Web et le point de vente, avec un service clients dédié pour chacun. Désormais, l'entreprise parie sur le multicanal et unifie les process. Une stratégie qui s'avère payante, car sur le Web, deux tiers des joueurs fréquentent également le réseau physique. Autre grand chantier de la Française des Jeux depuis quelques années: le jeu responsable. « Pour le lancement des paris en ligne, nous avons augmenté le nombre de modérateurs et continué de mettre en place PlayScan, outil suédois d'aide à la modération », souligne Juliette Delcourt. Une éthique qui permet à la Française des Jeux d'assumer sa fonction d'entreprise de service public.

Parcours

Diplômée de l'ESCP, Juliette Delcourt, 41 ans, a débuté sa carrière chez Yves Saint-Laurent Parfums, au service marketing international. Elle a ensuite intégré le service marketing opérationnel de Sony, avant de devenir directrice marketing de Gaumont Columbia Tristar Home Vidéo. En 2001 , elle a rejoint Bouygues Telecom, où elle a occupé différents postes: responsable marketing produits, responsable marketing clients, puis iPhone business manager. Juliette Delcourt est devenue directrice client de la Française des Jeux en mars 2010.

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C. M.