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Joseph Davis (Remedy) : « Plus d'intégration entre les call centers et le e-commerce »

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L'éditeur de solutions de help-desk revendique la deuxième place sur le marché mondial du CRM auprès des entreprises de taille "intermédiaire". Pour son vice-président CRM, l'évolution générale du marché s'inscrit dans l'interpénétration du centre d'appels et du Web.

Que pensez-vous des derniers mouvements de fusions et d'acquisitions dans l'univers du CRM ? Où vous placez-vous au sein de ce nouveau paysage ?


Je pense que les vendeurs de hardware, comme Alcatel ou Nortel, ont fait de bonnes acquisitions (1). Ils ont remis à niveau leurs équipes. Par contre, c'est beaucoup moins évident de la part des éditeurs de progiciels (2). Ce qui nous réjouit : les concurrents seront, à mon avis, moins efficaces. Qu'Alcatel aille vers le software, par exemple, ça ne nous affecte pas, bien au contraire. Nous sommes plutôt partenaires que concurrents avec Genesys. Quant au rapprochement de Siebel et Scopus, j'estime que cela n'est pas très intéressant pour les clients de ce dernier. De plus, malgré ces mouvements, le marché du CRM continue d'être composé d'acteurs de petite taille. De notre côté, nous réalisons aujourd'hui environ 15 à 20 % de nos revenus avec les applications CRM. L'objectif étant d'atteindre les 40 %. Le marché des call centers couvre l'essentiel de nos ventes, que ce soit pour le help-desk ou le CRM

Vous prétendez être second sur ce marché mondial du CRM, derrière Siebel mais devant Vantive ou Clarify. Comment en arrivez-vous à ce constat ?


Les chiffres que nous donnons concernent le marché des entreprises intermédiaires, qui réalisent moins de 100 millions de dollars de chiffre d'affaires (650 millions de francs) et emploient moins de 1 000 personnes. De fait, notre cible est composée de sociétés moins importantes que celles que visent Siebel ou Clarify.

Comment voyez-vous l'évolution du marché des centres d'appels ?


La croissance de ce marché va continuer d'être importante. La différence se fera dans l'usage des technologies. Il y aura de plus en plus d'intégration avec le Web et les e-mails. La tendance est à la création d'une seule file d'attente, qu'il s'agisse d'appels téléphoniques ou de mails. Je pense par ailleurs que cette croissance sera plus soutenue en Europe que dans le reste du monde.

Vous venez d'évoquer la convergence de la téléphonie et de l'Internet. Comment allez-vous réagir face à cette évolution ?


Il est évident qu'il faut plus d'intégration entre les centres d'appels et le e-commerce. On doit être capable de savoir si un client est venu consulter une page Web, puis s'il est revenu télécharger quelque chose deux jours plus tard. Durant ce laps de temps, il y a pour l'entreprise une opportunité de personnalisation de la relation client. Nous avons aussi monté une équipe qui étudie de près les start-up Internet. Et nous possédons des outils de "e-procurment", qui permettent de faire les achats de fournitures sur le Web, grâce à des catalogues électroniques, des procédures de fullfilment automatisées, etc. Par exemple, on peut créer une base de données communes avec ses fournisseurs. Notre accord avec Commerce One (3) nous permet de bénéficier d'une technologie qui devient un standard du "e-procurement". (1) Alcatel a racheté l'éditeur de middleware CTI Genesys, Nortel a acquis l'éditeur de logiciels de CRM Clarify. (2) L'éditeur d'ERP PeopleSoft a acheté Vantive, et Siebel, numéro 1 du CRM, a racheté Scopus (logiciels CRM). (3) Commerce One est un fournisseur de solutions de commerce électronique qui relient acheteurs et vendeurs au sein d'une communauté d'échanges en temps réel. Les logiciels BuySite et MarketSite permettent de réduire les coûts en automatisant la chaîne des fournisseurs de matériels et de services.