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Johnson Controls optimise son centre d'appels

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Johnson Controls, équipementier automobile américain, rationalise son service après-vente, au sein duquel plus de 100 collaborateurs reçoivent 80 000 appels par mois.


Le SAV de Johnson Controls se compose de cinq divisions : assistance technique, ventes de pièces détachées et demandes de renseignements, télésurveillance, gestion des astreintes hors horaire société et dispatching. Pour optimiser son centre d'appels, Johnson vient d'acquérir le module AllianceOrders du logiciel ServiceAlliance d'Astea pour son service de ventes de pièces détachées. Cette nouvelle fonctionnalité simplifiera le processus de commande pour les clients tout en augmentant la productivité du centre d'appels et du personnel de maintenance sur site. ServiceAlliance, solution de gestion des relations à la clientèle centralise, automatise et accélère les interventions de service après-vente. Ce produit permet de répondre aux demandes des clients, de gérer maintenance et service dépannage, contrats, commandes de produit, catalogues de prix, stocks, logistique et facturation. ServiceAlliance utilise de bout en bout un langage commun qui supprime les redondances. Désormais, les agents sont informés des appels enregistrés au centre, ce qui permet de s'assurer que des pièces ne seront pas inutilement remplacées. Pour les services itinérants, ServiceAlliance offre aux techniciens de terrain et aux agents de service un accès Web sans fil par navigateurs Internet.