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Jobpilot en mutation préindustrielle

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Un an après son lancement en France, le service d'emploi en ligne a vu tripler l'effectif de son call center. D'où l'adoption de certaines pratiques, qui relèvent davantage de la rationalisation que de la productivité.


On n'est paraît-il jamais mieux servi que par soi-même. Lorsque le service d'emploi en ligne Jobpilot recrute des chargés de clientèle, pourquoi n'utiliserait-il pas son propre site ? Mis en place dès la création de la filiale française de l'allemand Jobs & Adverts en février 1999, le service clients accolé au site jobpilot.fr a d'abord employé trois personnes, puis cinq, et quinze aujourd'hui. Un grossissement de l'effectif qui fait directement écho à la croissance de l'activité de l'entreprise (5 millions de pages vues par mois, 7 000 annonces disponibles). Profil recherché pour ce centre d'appels en recrutement permanent : bac + 2 ou BTS action co (pour beaucoup en recherche de leur premier emploi). Ouvert de 9 à 19 h du lundi au vendredi, le service client fonctionne main dans la main avec la force de vente de Jobpilot en France, elle-même constituée d'une vingtaine de commerciaux terrain, chacun d'entre eux travaillant en binôme avec un chargé de clientèle. Celui-ci sera chargé de la fidélisation de l'entreprise cliente. Une approche propre à la filiale française et qui, selon Chantal Debizet, directrice générale, pourrait faire florès dans les autres pays d'implantation de Jobpilot.

Introduction d'un variable sans altération du fixe


Peut-être faut-il y voir un glissement culturel du commercial vers le service clients, les chargés de clientèle du call center de Boulogne (92) pourront bientôt recevoir un intéressement, sous forme de primes collectives. Primes qui viendront compléter un fixe annuel, situé entre 130 et 150 KF. « Ce sont les chargés de clientèle qui étaient demandeurs d'une politique d'intéressement : ils sont bien conscients de détenir un vrai rôle commercial », remarque Chantal Debizet. Mais l'introduction de bonus fait aussi directement écho à la professionnalisation d'un service contraint à davantage d'"industrialisation" pour répondre à la montée en charge de son activité. Même si sa productivité se mesure bien plus a posteriori qu'elle ne s'édicte par des ratios a priori. Si l'étroitesse du lien entre chargés de clientèle et commerciaux doit demeurer, les portefeuilles clients feront l'objet d'une mutualisation sur le call center. Ce, afin de lisser une production très hétérogène d'un client à l'autre et, partant, d'un chargé de clientèle à l'autre. La mutualisation entraînant un travail d'équipe, les responsables de Jobpilot, réservés quant à la pertinence d'un intéressement individuel, vont dès lors pouvoir satisfaire les attentes des chargés de clientèle et mettre en place des primes collégiales.